Skip to Content

Лавренко О.В., Лавренко А.А. Діловий етикет та імідж державного службовця

О.В. Лавренко, А.А. Лавренко

 

Діловий етикет та імідж державного службовця

 

 

 

ЗМІСТ

Передмова. 2

1. Комунікативна компетентність державного службовця. 3

2. Етичні засади ділового спілкування державних службовців. 7

3. Діловий етикет і його основні принципи та засади. 15

4. Діловий імідж державного службовця. 22

5. Візитні картки як елемент іміджу. 34

6. Порядок вітань, рекомендацій. 36

7. Етикетні правила поведінки в мовленні 39

8. Етикет телефонної розмови. 42

Висновок. 56

Література. 57

Додатки. 58

 ПЕРЕДМОВА

Кожен із нас і ті, з ким ми спілкуємося, ‑ це ділові і світські люди одночасно. Тому будь-яка людина, що прагне стати професіоналом високого класу, повинна дбати не лише про свою компетентність у вибраній діяльності, а й про свій діловий та персональний імідж. Питання про те, як навчити людей красивій поведінці, стояло ще в античності, але саме поняття красивої поведінки, по суті, визначалось такими якостями вільної людини, які було прийнято називати доброчинностями. Недотримання правил ввічливої поведінки негативно позначається на морально-психологічному кліматі спілкування, викликає в людей відчуття дискомфорту, роздратованості, надмірної нервозності й загалом шкодить вирішенню справ у діловій сфері. Етикет – це основа формування іміджу; практично в усьому світі він став нормою діяльності, взаємин між людьми. Це тому, що в силу своєї життєдайності він створює сприятливий психологічний клімат для ділових контактів. Його основна функція полягає в тому, щоб уникати промахів чи згладити їх доступними, загальноприйнятними способами. Одне із перших правил, яке визначає етикетну поведінку, полягає в тому, що треба вчиняти не тому, що так прийнято, а тому, що це доцільно, зручно чи просто є виявленням уваги і поваги стосовно інших та самого себе.

Сучасний етикет регламентує поведінку людей в побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Це велика і важлива частина загальнолюдської культури, моралі, що вироблялась протягом багатьох віків усіма народами у відповідності з їхніми уявленнями про добро, справедливість, людяність. Етика ділових стосунків, дотримання етикетних норм і правил поведінки та спілкування набуває особливої ваги і значущості в умовах переоцінки ціннісних орієнтирів, оскільки дає можливість людині усвідомити свою совість, свою соціальну роль. Доброчесність та дотримання етикетних правил повинні стати основою поведінки осіб, уповноважених на виконання функцій держави та органів місцевого самоврядування під час виконання своїх службових обов`язків. Зважаючи на це, громадськість оцінює доброчесність, неупередженість та ефективність діяльності державної служби взагалі і кожного державного службовця зокрема.

 

1. Комунікативна компетентність державного службовця

Сучасний державний службовець – це людина, що виконує свої професійні обов`язки в ринкових умовах, зважаючи на соціально-економічні та духовні зміни в суспільстві. Тому важливо, щоб він не лише розумів закономірності соціально-економічних процесів, міг працювати з інформацією, планувати та прогнозувати наслідки діяльності свого підрозділу, а й умів працювати з людьми. Практика свідчить, що результативність роботи будь-якої соціальної організації на 80 відсотків залежить від бажання людей працювати, їх взаємин у ході ділових контактів, уміння спілкуватися.

Розуміння ролі і знання механізмів спілкування сприяло виникненню менеджменту як функції по керівництву людьми і галузі людського знання, що допомагає здійснити цю функцію [6, с. 5-6].

Підраховано, що сучасний менеджер витрачає від 50 до 90 відсотків часу для того, щоб реалізувати свою роль в міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні, процесах прийняття рішень та виконання управлінських функцій планування, організації і контролю. 75 відсотків американських, 63 відсотки англійських, 85 відсотків японських підприємців вважають, що погане спілкування, відсутність взаєморозуміння є головною перешкодою на шляху досягнення ефективності в їхній діяльності. Ще в 1936 році фахівець у галузі людських взаємин Дейл Карнегі зазначав, що успіхи тієї чи іншої людини в її ділових справах на 15 відсотків залежать від професійних знань і на 85 – від уміння спілкуватись з людьми.

Тому набуття навичок комунікативної компетентності – важлива складова професійної підготовки кадрів управління. Під комунікативною компетентністю особистості ми розуміємо наявність необхідних психологічних знань, соціальних настановлень, умінь і досвіду у сфері міжособистісного та міжгрупового спілкування. Необхідними кожній людині знаннями та вміннями нам вбачаються ті, що допоможуть їй жити повноцінним, цікавим, насиченим життям на благо своє та інших людей. Головним компонентом комунікативної компетентності можна вважати ті комунікативні якості, які притаманні людині і характеризують її потребу в спілкуванні. Іншою складовою комунікативної компетентності є комунікативні здібності людини, тобто її вміння налагоджувати контакти і процес спілкування, здатність управляти цим процесом (проявляти активність у потрібний момент, брати на себе ініціативу в спілкуванні, активно реагувати на стан партнера і впливати на нього, уміло застосовуючи різні прийоми), уміння представити себе, вловлювати, правильно оцінювати свою реакцію і реакцію партнерів у ході спілкування та при змінах у ситуації. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, з різним життєвим та професійним досвідом відрізняються один від одного за своїми комунікативними здібностями. У цілому комунікативна компетентність проявляється як знання норм і правил спілкування, оволодіння його технологією, використання в повному обсязі комунікативного потенціалу.

Комунікативна компетентність свідчить, чи вміє людина, перш ніж вступити у спілкування з іншою, визначити свої інтереси та співвіднести їх з інтересами партнера, оцінити свого партнера як особистість, вибрати таку техніку та прийоми спілкування, які найбільше підходять саме для цієї ситуації, саме для спілкування з цим партнером. Подалі має значення вміння людини контролювати хід і результати спілкування, правильно завершити акт спілкування (щоб навіть при несприятливому про себе враженні у партнера виникало бажання продовжувати контакти).

         Сучасний державний службовець, працюючи над розширенням своєї комунікативної компетентності, повинен:

  • уміти формулювати цілі службового і неформального спілкування;
  • організовувати процес спілкування і вміти управляти ним (застосовуючи різні тактичні прийоми, не забуваючи про стратегічну лінію);
  • володіти технікою мовлення, знати мовленнєвий етикет і вміло його використовувати;
  • уміти ставити запитання і конкретно та коректно відповідати на них;
  • уміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, полеміку, дискусію, діалог, ділові переговори, наради тощо;
  • уміти аналізувати конфліктні ситуації, конфронтації, що виникають у сфері службових відносин, та вибирати найефективніші методики їх розв`язання;
  • володіти прийомами переконання, навіювання, критики;
  • розуміти "мову невербальних сигналів" у поведінці своїх комунікативних партнерів і відповідно реагувати на неї;
  • знати діловий етикет і вміти його використовувати;
  • уміти здійснювати психотерапію, знімати стрес, адаптуватись до певних умов. 

         Звичайно комунікативна компетентність не може сформуватись лише шляхом ознайомлення з відповідною літературою. Вона потребує кропіткої наполегливої праці особистості над собою, самоосвіти. Невміння спілкуватись, правильно обирати потрібну тактику спілкування часто стає причиною конфліктів між людьми та обертається прорахунками в професійному рості державного службовця.

Набуття комунікативної компетентності передбачає насамперед досконале володіння вербальними та невербальними засобами комунікативного впливу. Передача будь-якої інформації можлива лише з допомогою певної системи знаків. Соціологи виділяють понад 50 знакових систем, які несуть в собі інформацію і можуть бути використані в комунікативному процесі. Однак загальноприйнято виокремлювати вербальну комунікацію (як знакову систему використовують мову і мовлення) та невербальну комунікацію (використовуються різні немовні знакові системи).

Вербальна комунікація – основний канал обміну інформацією між людьми. Мова є найбільш універсальним засобом комунікації, тому що під час передачі інформації з її допомогою менш за все втрачається зміст повідомлення. Але цьому повинен сприяти високий ступінь спільності розуміння ситуації всіма учасниками комунікативного процесу. Успішність вербальної комунікації буде тим кращою, чим краще партнери забезпечують тематичну спрямованість інформації, а також її двосторонній характер.

Мовленнєва майстерність державного службовця – це цілісна система засобів мовленнєвого впливу, яка свідомо використовується ним у конкретних умовах комунікації для досягнення поставленої мети. Вона передбачає: а) уміння говорити грамотно, без помилок; б) володіння всіма виразовими засобами мови, усіма її стилістичними ресурсами, прийомами впливу на партнерів по спілкуванню; в) творчий підхід до процесу мовленнєвого впливу на інших людей, вироблення власного індивідуального стилю мовлення; г) наявність мовленнєвої культури тощо. В основі мовленнєвої майстерності лежать комунікативні якості мовлення: правильність, чистота, точність, багатство й різноманітність лексики, образність, виразність, дохідливість, доцільність, стислість. Однак передусім інформація, повідомлена партнерові по спілкуванню, повинна бути точною, ясною і професійно правильною. Неправильні наголоси, непотрібні омоніми, пароніми тощо утруднюють сприйняття сказаного. Найчастіше у мовленні державних службовців трапляються мовленнєві помилки, використання суржику через змішування української та російської мов, що засмічує мовлення, знижує довіру до сказаного; нелітературні елементи (жаргонні, вульгарні, діалектні, просторічні слова); слова-паразити, які не несуть ніякої інформації; зловживання запозиченими іноземними словами тощо.

Не менш важливим у формуванні комунікативної компетентності є розуміння “мови невербальних сигналів” та володіння ними. На думку А.Мейєрабіана, передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7 %; звукових засобів – на 38 %, а невербальних засобів – на 55 % [8, с.12]. Немовні засоби спілкування, які супроводжують вербальне повідомлення, створюють підтекст, котрий полегшує, збагачує і поглиблює сприймання інформації, що передається. Відповідність невербальних засобів спілкування цілям завданням, змісту словесної комунікації ‑ значущий елемент культури спілкування. Невербальна поведінка людини тісно пов’язана з її психічним станом і є засобом його вираження.

Засоби невербальної комунікації (жести, поза, міміка, інтонація, паузи, дистанціювання) як “мова почуттів” є продуктом суспільного розвитку людей. Вони значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. Відомо, наприклад, що мовчання іноді буває красномовнішим, ніж слова, а, обмінюючись поглядами, люди можуть збагнути зміст інформації, який не вкладається в адекватні категорії вербального висловлювання. Міміка та жести в процесі вербального спілкування дають можливість підкреслювати смислові наголоси інформації, що передається, посилювати емоційний ефект від усвідомлення її значущості. Водночас невиправдано гіпертрофована міміка та жестикуляція, позбавлені змістовного підґрунтя, можуть ускладнити сприймання інформації, а то й просто дезорієнтувати реципієнта (споживача інформації).

Досвідчений державний службовець, який володіє своєю мімікою, може викликати і позитивні, і негативні почуття під час комунікації. Міміка повинна підкреслювати бажання та волю в конкретний момент часу, у певній ситуації. Особливе значення в процесі невербального впливу на особистість має погляд. Погляд ‑ це складний мімічний комплекс, який може замінити не тільки слово, але й цілі речення. Умілий погляд може багато. Якщо одна людина дивиться на іншу, це означає не тільки зацікавленість нею, але й бажання передати їй якусь інформацію. Деякі нервові суб’єкти взагалі не виносять пильного погляду, інші ж сприймають його як ознаки ворожості.

Простір і час організації комунікативного процесу також є особливою знаковою системою, вони несуть змістовне навантаження, як компоненти комунікативних ситуацій. Так, наприклад, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до мовця, у той час як вигук у спину може набувати за певних умов негативного відтінку.

Підвищенню ефективності спілкування в комунікаціях сприяє однакове розуміння ситуації спілкування. А це можливо лише у випадку включення комунікації в якусь загальну систему діяльності. Під час спілкування можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри. Найчастіше вони мають соціальний або психологічний характер. З одного боку, вони можуть виникати, якщо немає єдиного розуміння ситуації спілкування або через розбіжності більш глибокого плану, які існують між партнерами (соціальні, політичні, релігійні, професійні чинники, різне світобачення, світорозуміння тощо). З іншого боку, бар’єри комунікації можуть мати й більш “чисто” виражений психологічний характер ‑ унаслідок індивідуальних психологічних особливостей учасників спілкування (наприклад, надмірна сором`язливість одного, потаємність іншого, некомунікабельність) або через особливого роду психологічні відносини, які склалися між учасниками спілкування.

 

2. Етичні засади ділового спілкування державних службовців

Суспільство ‑ це багатоякісна та багаторівнева система відношень людини до світу. Воно включає не лише відношення людини до предметного світу, а й до інших людей, з якими вона вступає в прямі та опосередковані контакти, тобто спілкування. Спілкування – це універсальна потреба людського буття, яка виникає, функціонує в різних формах людських відносин. В узагальненому вигляді спілкування визначається як процес обміну між людьми інформацією, думками, судженнями, оцінками, почуттями. При цьому розрізняють формальне і неформальне спілкування. Неформальне спілкування суб`єктивніше, не регламентоване, його мета і характер багато в чому визначаються особистими стосунками людей (друзі, мати-дитина). Формальне спілкування зумовлене соціальними функціями людини, регламентоване за формою і змістом. Ділове спілкування належить до формального, здійснюється у відповідності до деяких правил і спрямоване на встановлення контактів та підтримання зв`язків між представниками взаємозацікавлених у спільній діяльності організацій. Ділове спілкування – це специфічна форма контактів і взаємодії людей, що мають певні повноваження від своїх організацій. Етика ділових стосунків, норм і правил поведінки та спілкування сьогодні набуває великого значення.

За свою історію людство виробило всього три принципово відмінних інструменти управління, тобто засоби впливу на людей. Це:

  • Ієрархія, організація, де основним засобом впливу на людей є відносини владності-підпорядкування, тиск на людину згори, за допомогою примусу.
  • Культура, етика, тобто вироблені й визнані суспільством цінності, соціальні норми, настановлення, шаблони поведінки, ритуали, які спонукають людину поводитись так чи інакше.
  • Ринок, тобто сітка рівноправних відносин по горизонталі, що ґрунтуються на купівлі-продажу продукції та послуг, на відносинах власності, на рівновазі інтересів продавця та покупця [4, с. 98].

Ці явища є досить складними, це не просто “інструменти управління”. У реальних соціальних системах (у тому числі й у державній службі) вони всі майже завжди існують. Справа полягає лише в тому, чому віддається пріоритет, на що робиться головна ставка. Це й визначає сутність, образ даної організації.

Державний службовець відноситься до одного із типів професій, які виділяються залежно від основного предмета праці. Їх Є. Климов запропонував так класифікувати:

  • · Професії першого типу “людина – природа” об`єднують ботаніків, лісників, агрономів, ветеринарів та ін.
  • · Професії другого типу “людина – техніка” - це слюсарі, інженери, водії, наладчики та ін.
  • · Ті, хто мають справу з різними умовними знаками, кодами, шифрами, формулами тощо належать до третього типу професій - “людина – знакова система”.
  • · Дизайнери, художники, маляри тощо - представники четвертого типу професій “людина – художній образ”.
    • · П`ятий тип професій “людина – людина” - учителі, лікарі, продавці, менеджери, державні службовці, соціальні працівники і т.д.

Особливістю п`ятого типу професії є те, що при виконанні своїх службових обов`язків людина перебуває в насиченому процесі спілкування, де кожен із суб`єктів має свої психологічні та соціальні особливості, свій характер, інтереси, настрій, потреби, темперамент тощо. Від державного службовця протягом одного робочого дня вимагається швидкий темп розумової діяльності, широкий діапазон уваги, постійна зосередженість, періодичне переключення з одного виду роботи на інший, контроль і спостереження за собою та партнером по спілкуванню. Він повинен мати не лише відповідну професійну підготовку, а й володіти такими комунікативними та організаторськими здібностями, які б забезпечували виконання службових обов`язків у межах своїх повноважень. Результативність ділового спілкування залежить від: а) мети; б) вибору правильної стратегії і тактики; в) вибору засобів спілкування; г) дотримання етичних засад спілкування.

Як відомо, етика – це наука про мораль, моральність, певні чесноти, достоїнства людей, про добро і зло, справедливість і несправедливість. Вироблені людством етичні правила, норми, канони, стандарти поведінки визначають: що і як належить робити в стандартних ситуаціях, щоб:

1. Не зачепити людську гідність ( свою і партнера).

2. Не зруйнувати взаємини.

По суті, з етичною проблематикою ми стикаємося всюди, де тільки має місце цілісне духовне осмислення людини. Власного морального значення будь-яка людська дія або вчинок набувають тільки в контексті певних стосунків між людьми – у контексті спілкування. Тільки за впливом, який справляє той чи інший акт діяльності на людське спілкування, людські взаємини, ми можемо робити висновок про його справжню моральну вагу.

На будь-якій посаді, у будь-якій соціальній ролі людині, хоча б інколи, доводиться функціонувати, тобто незалежним чином виконувати заздалегідь установлені дії, взагалі поводитися й реагувати на запити, що виникають. Усе це є цілком закономірною рисою суспільного життя, без якої останнє позбавилося б усякої прогнозованості та стабільності. Загроза дегуманізації стосунків з іншими людьми виникає там, де людина звикає ототожнювати себе із своєю функцією, своєю соціальною роллю, образно кажучи, епізодична маска починає правити їй за власне лице [5, с. 258]. Моральність людини – це той феномен, який стає видимим тільки тоді, коли людина відступає від норм моралі.

         Зростаюча соціальна мобільність, динамізм нинішнього життя різко збільшують кількісний і якісний спектр міжлюдських контактів. Незалежно від власної волі ми дедалі частіше зустрічаємося з різноманітними людьми, представниками різних соціальних прошарків, освітніх і професійних груп, різних націй і етносів, конфесій, культур, політичних та духовних орієнтацій. Особливо насиченими такі контакти є в державного службовця. Звичайно, у різноманітності форм і проявів людського спілкування далеко не все є однаково принциповим з точки зору етики. Зокрема, вона зовсім не наполягає на тому, щоб людина неодмінно була комунікативною, компанійською. Адже за своєю психічною конституцією люди поділяються на екстравертів та інтровертів; характер та інтенсивність спілкування у представників зазначених груп якісно різні. І з цим жодна етична система нічого вдіяти не може, навіть якби це ставила собі за мету. Однак те, що має справді принципове значення для етики, по суті, можна звести до двох пунктів: доброчесність у спілкуванні і спілкування як доброчесність. Тому, з одного боку, дуже важливо, щоб у будь-якому акті комунікації його учасники дотримувалися загальних норм моралі, втілювали відповідні етичні цінності, вносили у свої взаємини засади моральної культури. З другого боку, істотно, щоб людина незалежно від емпіричних обставин життя і власної психічної конституції була морально спроможною до спілкування з іншими.

 

         Зважаючи на вимоги етики, державний службовець повинен:

  • бути відкритим до спілкування з колегами, громадянами;
  • мати певну внутрішню пластичність, тобто здатність, сприймаючи проблеми інших, водночас залишатись самим собою (щоб не закостеніти в шкарлупі власного Я і, водночас, не зламатись під зовнішнім тиском);
  • бути діалогічним у спілкуванні (“чути” не тільки себе, а й інші способи міркування, інші думки);
  • будувати стосунки з іншими на принципах моралі – доброчесності, порядності, совісності, поваги, співчуття, дотримання домовленостей.

Причому, повага до партнера по спілкуванню – це не одиничний акт, вона повинна виявлятись протягом усього часу комунікації, які б негативні емоції він не викликав у вас. Слід сказати, що саме відсутність реальної поваги до людини стала однією з основних причини занепаду культури спілкування в радянському суспільстві. У деяких японських компаніях та установах моральній поведінці надають особливої ваги, формулюючи цю тезу так: ”Якщо ти зробив помилку, то компанія тобі пробачить, якщо ти переступив через моральну планку – то пробачення тобі не буде ніколи”.

         Професійна мораль – це складова частина культури поведінки людини. Як відомо, мораль виступає в основних моральних категоріях добра–зла, справедливості, обов`язку, честі, достоїнства, совісті, щастя. Моральні зразки поведінки – це ідеали, які виробляються змалечку і поступово стають невід`ємною частиною свідомості і поведінки людини. Однак у різних професійних групах є свої додаткові вимоги до поведінки, свої ідеали. Йдеться насамперед про професійну виучку людини, про дотримання нею канонів своєї професії. Цікаво, що в Етичному Кодексі державного службовця США першорядною вимогою для будь-якої особи, що входить до структур державної влади, є вимога ставити відданість вищим моральним засадам і країні вище відданості урядовцям, партії чи державним органам.

Загальні правила поведінки українського державного службовця, поряд із Законом України “Про державну службу”, викладені також у Кодексі державного службовця (від 7 листопада 2000 р. № 783/5004). Ці правила, як сказано в преамбулі, узагальнюють стандарти поведінки та доброчесності. Вони ґрунтуються на Конституції України та визначених законами України принципах державної служби. Спрямовані на створення умов для підвищення авторитету державної служби та зміцнення репутації державних службовців, а також інформування громадян про поведінку, якої вони мають очікувати від державних службовців. У Кодексі акцентуються моральні засади функціонування державної служби. Зокрема, зазначається, що державна служба України ґрунтується на принципах служіння українському народу та Українській державі; демократизму, гуманізму та соціальної справедливості, верховенства права, що забезпечує пріоритет прав і свобод людини та громадянина; професіоналізму, ініціативності, чесності, відданості справі; персональної відповідальності за виконання посадових повноважень і дотримання службової дисципліни; політичної неупередженості; відкритості, гласності та контрольованості.

Цей документ визначає, що поведінка державних службовців має відповідати очікуванням громадськості й забезпечувати довіру суспільства та громадян до державної служби. У зв`язку з цим зазначається низка вимог і обов`язків:

  • · п. 6 – державний службовець має дбати про позитивний імідж та авторитет органів державної влади і державної служби в цілому, дорожити своїм ім`ям та статусом;
  • · п.7 – власні політичні погляди державні службовці не можуть використовувати при виконанні своїх посадових обов`язків;
  • · п. 10, 11 – ставиться вимога сумлінно, чесно, неупереджено виконувати свої службові обов`язки, проявляти ініціативу і творчість, постійно вдосконалювати організацію своєї роботи;
  • · п. 11 – не надавати будь-яких переваг та не виявляти прихильність до окремих фізичних і юридичних осіб, політичних партій, рішуче виступати проти антидержавних проявів і сил, які загрожують порядку в суспільстві або безпеці громадян;
  • · п.12 – шанобливо ставитися до громадян, керівників і співробітників, дотримуватися високої культури спілкування, не допускати дій і вчинків, які можуть зашкодити інтересам державної служби;
  • · п. 13 – державний службовець не повинен допускати прояви бюрократизму, відомчості та місництва, нестриманість у висловлюваннях або іншим чином поводитися в такий спосіб, що дискредитує орган державної влади або ганьбить репутацію державного службовця;
  • · п. 14 – виявляти толерантність і повагу до різних релігійних організацій, шанування та дотримання народних звичаїв і національних традицій, установленого протоколу у відносинах з представниками міжнародних організацій, іноземних установ та іноземців;
  • · п. 22 – державний службовець своєю поведінкою має продемонструвати, що не терпить будь-яких проявів корупції, відмітає пропозиції про незаконні послуги, чітко розмежовує службу і приватне життя;
  • · п. 23 – державний службовець не має права приймати від фізичних чи юридичних осіб подарунки, послуги чи будь-які переваги, які є чи можуть виглядати як винагорода за рішення чи дії, які належать до його службових обов`язків.

Однак цей документ на сьогодні не може повною мірою відображати всі аспекти поведінки державного службовця. Практика роботи показала, що деякі його положення потребують уточнення, розширення, доповнення. Тому в окремих державних службах України почали розроблятись власні доповнення до нього, де уточнюються деякі аспекти поведінки державного службовця, спрямовані на підвищення іміджу як державної служби взагалі, так і особи, уповноваженої на виконання функцій держави зокрема (Вінниця, Дніпродзержинськ тощо).

         У нашій країні довгий час у державній службі існувала адміністративно-командна система, основу якої складала ієрархія як самий могутній інструмент управління. Одночасно з цим існувала “жорстка” етика радянського суспільства, яка ґрунтувалась на традиціях, соціальних нормах суспільства. Ідеологія, членство в партії вдало допомагали виконувати завдання державної служби. Сьогодні, коли адміністративно-командна система зникла, разом з нею зникла й відповідна етика стосунків у ділових відносинах. Натомість народжується етика корпоративних стосунків у державній службі. Дії державних службовців, що порушують закон, однозначно розцінюються як неетичні. Однак дії, що не порушують закон, можуть розглядатись, а можуть і не розглядатись як неетичні залежно від власної системи цінностей людини. Крім керівників підрозділів, що демонструють неетичну корпоративну поведінку, будь-яка особа в державній службі може також діяти неетично, наприклад, діяти з певною користю для себе, використовуючи важелі державної служби. До неетичних дій людей з явними порушеннями закону можна віднести фальсифікацію документів, що відправляються службам державного регулювання, привласнення засобів, використання ресурсів не за призначенням, лобіювання інтересів відповідної групи осіб тощо.

         Причини цього слід шукати не лише в системі ціннісних орієнтацій окремих державних службовців. Вони можуть бути й об`єктивного характеру:

  • · Конкурентна боротьба в різних сферах суспільства, котра відтісняє на узбіччя етичні основи вчинків людей.
  • Загальне зниження етики в суспільстві, що дає право особі виправдовувати свою неетичну поведінку.
  • · Натиск з боку організації на рядових працівників з метою знаходження ними компромісу між власними цінностями та цінностями управлінців вищого рангу.

Конфлікт між розважливістю і благородними намірами душі – це вічна тема в драматичній історії людства і кожної окремої людини. Наша моральність визначається не тим, як ми узгоджуємо свою поведінку з правилами поведінки, а тим , як ми узгоджуємо її з вимогами нашої совісті. Совість не вчить людину, як справляти вплив на інших, але вчить, як розрізняти добро і зло, як узгодити свої вчинки зі своєю совістю, виявляє і таврує зло.

         Державний службовець під час виконання своїх службових обов`язків у роботі з громадянами, вітчизняними підприємцями, а також іноземними партнерами повинен не тільки знати, а й чітко дотримуватися сталих норм, правил та етикету ділового спілкування. Він зобов`язаний суворо дотримуватись таких вимог:

  • · сумлінно виконувати свої службові обов`язки;
  • · шанобливо ставитися до громадян, керівників і співробітників;
  • · дотримуватися високої культури спілкування;
  • · не припускатись дій та проступків, які можуть нашкодити інтересам державної служби або негативно вплинути на репутацію державного службовця [9, с. 153].

 

3. Діловий етикет і його основні принципи та засади

Головним показником і водночас основною сферою реалізації етичності, моральної культури спілкування є актуальні стосунки між людьми. Нині існує чимало збірок конкретних настанов і рекомендацій щодо практичної організації міжособистісних стосунків. Класичним взірцем подібної літератури є популярні книжки Д. Карнегі. Його нерідко (і не безпідставно) звинувачують у надмірному практицизмі, маніпулюванні людською моральною свідомістю. Однак деякі правила, запропоновані ним, безперечно, варті уваги: “Щиро цікавтесь іншими людьми”, “посміхайтеся”, “будьте хорошим слухачем”, “ніколи не кажіть людині, що вона не має рації”, “не використовуйте наказний тон”, “дайте людям відчути їх значущість і робіть це щиро” та ін. [2, с. 53-87].

         У людських стосунках слід розмежовувати два поняття культури: як способу організації взаємодії людей і морального змісту цієї взаємодії, стосунків. Інакше кажучи, зовнішньої і внутрішньої культури. Зовнішня культура не має всезагального характеру. Особливості поведінки людей в різних країнах і різних сферах діяльності можуть мати й допускають відмінності. Культура внутрішньосімейних стосунків відрізняється від культури міжнародних відносин, правил поведінки в армії та від правил хорошого тону у світському суспільстві. Однак широкі ділові зв`язки потребують унормованості стосунків партнерів, яка виявляється через дотримання норм ділового етикету.

         Приписи етикету з`явились у сиву давнину як розумні форми спілкування людей. Та й досі є істинним твердження: якщо люди перестануть чинити за встановленими правилами взаємодії, вони втратять людську подобу. На думку англійського філософа Ф. Бекона, подібність мавпи до людини робить її потворною (маючи на увазі ті вчинки людини, котрі є аморальними). Зводи правил поведінки існували ще в Давньому Єгипті у вигляді “Інструкції з поведінки” (2350 р. до н.е.). У давньокитайського мислителя Конфуція центральне поняття “жень” (“гуманність”) характеризує закон стосунків людей у суспільстві і мету морального вдосконалення. У відповідності до цього стосунки людей повинні визначатись мудрістю, вірністю обов`язку. Він сформулював також “золоте правило”: “чого не бажаєш собі, того не роби іншим людям” та етикетні правила спілкування: плати добром за добро і справедливістю за зло; спочатку пізнай себе; поважай і люби старших за себе за віком і суспільним становищем; строго дотримуйся існуючих сімейних і суспільних відносин; турбуйся про молодших та ін.

         У “Повчанні” великого князя київського Володимира Мономаха викладені оригінальні морально-етичні правила стосунків людей у державі. На основі власного життєвого досвіду він закликав ставити державні інтереси вище особистих бажань та образ. Роздумуючи про милість Бога, вчив пам`ятати про убогих та слабких, поважати старих і менших, не думати про накопичення багатств та скарбів, оберігати від клятвопорушення та неправди, гордині й лінощів, пияцтва та інших пороків. Закликав до любові, турботи про бідних, сиріт і вдів, захисту їх від сильних світу цього. Різко виступав з осудженням князівських усобиць, вбивств, викликаних боротьбою князів за владу, заповідав берегти мир і злагоду як основні принципи поведінки в єдності з добром та красою.

Аристотель вважав, що існує три правила привітності: 1) як люди звертаються до всіх і вітають їх; 2) як приходять на допомогу тим, хто того потребує; 3) як приймають гостей.

Термін “етикет” (фр. l`etiquette – ярлик, етикетка, від фламандського steeken – встромляти) означає форму, манеру поведінки, сукупність формальних правил ввічливості, що регулюють зовнішні прояви людських стосунків (поводження з людьми, формули звертання, вітання, вибачення, подяки, поведінка в місцях загального користування, манери, одяг тощо). Термін з`явився в 18 ст. при дворі французького короля Людовіка ХІV (його гості одного разу отримали карточки – етикетки, де були перераховані правила поведінки). Етикет як детально розроблена система правил склався в епоху середньовіччя, де великого значення надавали кодексу лицаря, ритуалам, символам, атрибутиці (особливо одягу), де існувала чітка ієрархія статусів людей, де культивувалось лицарське ставлення до жінки. Вимоги сучасного етикету складались протягом багатьох століть історії цивілізації і є результатом досвіду багатьох поколінь. У своїй основі вони є міжнародними, оскільки їх дотримуються більш чи менш однаково у всіх країнах. Водночас етикет кожної країни має свої доволі суттєві особливості, що зумовлено історичними, національними, релігійними та іншими традиціями і звичаями.

Культура службового спілкування включає низку спільних моментів – правил службового етикету. Так, невміння вести службову розмову, невміння етично поводитися на роботі, крім втрати часу багатьох людей, приносить багато неприємних моментів, зокрема, ризики бути неправильно зрозумілим, створення психологічної напруженості і навіть нервові зриви в колег та громадян. Щоб уникнути подібних ексцесів, непотрібно особливих зусиль. Достатньо дотримуватись на роботі хоча й формальних, але обов`язкових вимог: ввічливий тон розмови, лаконізм викладу інформації, чіткі висновки, роз`яснення, уникнення категоричного, адміністративного тону.

         Етикет – це зовнішній прояв внутрішньої дисципліни людей, прагнення до порядку та порядності. Дисципліна вимагає засвоєння і виконання правил культури поведінки. Водночас, у культурі поведінки знаходять своє вираження багато конкретних вимог дисципліни. Тому в житті категорії дисципліни і культури поведінки важко розрізнити. У чому проявляється недисциплінованість? У відсутності точності і обов`язковості, у грубощах, недостатній повазі до оточуючих тощо. І, навпаки, дисциплінована людина не дозволить собі грубощів і нетактовності, будь-яке завдання, доручення, обіцянку вона виконає в строк, без нагадувань.

Етикет у собі поєднує формальні правила поведінки у визначених ситуаціях та здоровий глузд, раціональність і доцільність тієї чи іншої дії. Практичне значення етикету полягає в тому, що він дає людям можливість без особливих зусиль використовувати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості для спілкування з різними групами людей і на різних рівнях [12, с. 258]. Етикет встановлює, хто і кого шанує (на початку, всередині контакту); хто і як закінчує комунікацію; якими повинні бути зовнішні манери людини (як дзеркало її внутрішнього “Я”, її моральності).

Як правильно зазначає В. Малахов, у недавній нашій історії траплялися часи цілковитого нехтування будь-якими правилами етикету як начебто буржуазним або феодально-аристократичним пережитком, що приховує нещирість, відсутність реальної поваги до людини. Наслідком такого презирливого відкидання етикету незмінно виявлялося поширення грубості, а то й відвертого хамства, що не було випадковим. Далеко не всі здавалося б формальні засади етикету мають суто конвенційний (умовний) характер, інколи за ними стоїть досить глибокий зміст морального плану. Так, рукостискання з`явилось як знак неозброєності, взаємної довіри; цокатися келихами люди почали аби засвідчити відсутність у них отрути. Глибоке розуміння суті людини зумовлює різницю звертання до неї на “Ви” і на “Ти”. Звертаючись на “Ви”, ми підкреслюємо цим свою повагу до людини, її свободу вибору (вона може бути і такою, як зараз, і іншою). А коли ми говоримо “Ти” малознайомій людині чи своєму колезі в діловій обстановці, то тим сама вербально “приковуємо” їх до себе; наче перетворюємо їх на своєрідний об`єкт, річ.

Розрізняють декілька видів етикету:

  • · Придворний етикет – строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів. Застосовується сьогодні при дворах і у світському товаристві країн з монархічною формою правління.
  • · Військовий етикет – звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у частинах, на кораблях та в громадських місцях.
  • · Дипломатичний етикет – правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах (прийоми, візити, презентації, переговори, зустрічі делегацій тощо).
  • · Загальногромадянський (світський) етикет – сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства.
  • · Діловий етикет – це певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності. Етикет ділових відносин складає зовнішню сторону ділового спілкування.

Більшість правил загальногромадянського та дипломатичного етикету ідентичні або тією чи іншою мірою співпадають. Однак великого значення набуває суворе дотримання правил етикету в колі дипломатичних та офіційних осіб. Представники ділових кіл (підприємці, державні службовці, ділові люди тощо) повинні не тільки добре знати правила ділового етикету, а й неухильно дотримуватись їх у своїй практичній діяльності. Це допомагає їм досягти дійсного успіху, зростати в кар`єрі, засвідчувати свій професійний рівень, порядність.

Кожен різновид етикету будується за принципом старшинства. У загальногромадянському етикеті країн Європи та Америки з розвитком людського суспільства старшинство розподілилось так:

  • Старший за віком.
  • Жінка:

а) заміжня;

б) вдова;

в) розлучена;

г) незаміжня.

  • Чоловік:

а) одружений;

б) неодружений [7, с. 24]. .              

В офіційній, діловій сфері діє міжнародний принцип переваги рангів, тобто ставлення до персони визначається насамперед її рангом, посадою, котру ця особа обіймає. Старшинство в діловому етикеті розподіляється так:

  • Старший за рангом, категорією, посадою.
  • Старший за віком.
  • Статеві відмінності не підкреслюються і не демонструються.

У діловій сфері на вас передусім дивляться як на особу, що обіймає певну посаду і рахуються насамперед з вашими діловими якостями (здоровий глузд, порядність, успішне ведення справ тощо). Вік та стать – це не козирі в ділових стосунках, вони не замінять досвіду та здібностей. Діловий етикет передбачає, що “на рівних ви маєте право спілкуватись лише з тими, з ким стоїте на одній “драбинці” ієрархії в діловій сфері (наприклад, керівник управління однієї державної структури може надіслати поздоровлення чи співчуття керівникові управління іншої державної структури, але не офіційній особі, що має статус вищої, ніж він, категорії). Державні службовці незалежно від категорії посад і відповідного рангу, крім своїх прямих обов`язків, повинні мати чітке уявлення про дипломатичний та діловий протокол (які регламентують порядок зустрічей і проводів, ведення розмов і переговорів, організації прийомів, оформлення ділового листування тощо), дотримуватись цих правил.

Негідну поведінку стосовно себе може пробачити приватна особа, але не може допустити посадова особа, тощо вона представляє не лише і не стільки себе, скільки свою установу, фірму, організацію. Відступаючи від загальновизнаних правил ділового етикету чи порушуючи їх, ділова людина завдає збитків престижу, честі, гідності всієї організації, установи, її керівників, а не лише окремій посадовій особі, що працює в цій установі, організації.

Кодекс гречної поведінки, що включає в себе такі поняття, як ввічливість, гідність, тактовність, стосується всіх однаково в державній установі, незалежно від того, хто є спілкувальником на цей момент (колега, громадянин, вахтер, технічний працівник).

У діловій сфері немає чоловічого та жіночого ділового етикету, а є дві форми поведінки – ділова та дружня. Тому жінка не повинна вимагати до себе особливого ставлення і не приймати ті знаки уваги, на які може розраховувати у світському та приватному житті. Однак ознакою хорошого тону є демонстрування як чоловіками, так і жінками гарних манер та вихованості, уміння допомогти один одному. Якщо ділова людина має постійно гарні манери й демонструє їх повсюдно, то це викликає довіру до неї, її поведінку можна передбачити, з нею безпечно, вона є стабільною, її поведінка відповідає очікуванням інших людей. За порушення правил ділового етикету немає ніякої офіційної, адміністративної, кримінальної відповідальності, але є громадська думка, сприймання конкретної особи іншими людьми (гречно вона поводиться чи ні, знає правила етикету чи ні, поважає інших і себе чи ні, толерантна чи ні тощо).

Діловий етикет, як і інші різновиди етикету, побудований на певних принципах:

  1. Принцип розумного егоїзму (виконуючи свої функціональні обов`язки, не слід заважати іншим виконувати свої).
  2. Принцип позитивності: якщо не можеш сказати щось позитивне чи приємне іншій особі, то краще промовчати (свої побажання змінити щось на краще можна висловити в м`якій, консультативній формі – поради, побажання, рекомендації).
  3. Принцип передбачуваності поведінки в різних ділових ситуаціях (ділова людина не лише знає правила ділового етикету, але й дотримується їх: є пунктуальною, обов`язковою, знає, як і кого привітати, уміє провести ділову бесіду тощо).
  4. Принцип доцільності: певні правила діють у певний час, у певному місці, з певними людьми (універсальної книги рецептів немає. Однак загально прийнято до 12 години дня вітатись “Доброго ранку”, а після 12 – “Добрий день”. “Вагова категорія одягу” повинна відповідати “ваговій категорії” випадку, ділової зустрічі. Ціна, якість і стиль одягу повинні максимально відповідати зустрічі, оточенню, контексту і меті заходу). 
  5. У ділових стосунках існує низка “умовно заборонених” тем для неформальних бесід, з яких не варто зав`язувати гострі дискусії, обговорювати або ж недоречно розпитувати. Це:

а) релігійні переконання та демонстрація релігійних атрибутів (релігійні розбіжності, протистояння, конфлікти одні із найгостріших в історії людства);

б) політичні уподобання та прихильності;

в) аспекти особистого, приватного життя (стосунки в сім`ї, з родичами – досить делікатна тема);

г) заробітна плата, достаток, фінансові проблеми;

д) стан здоров`я власний та інших осіб (репутація вічного скаржника непродуктивна для спілкування; діловий світ вважає, що хвора людина є неповноцінною для сумісних контактів);

е) зовнішність інших людей (особливо за їх відсутності).

Найчастіше темами для встановлення емоційних контактів, знайомства, подолання розбіжностей є: мистецтво (театр, вернісажі, живопис, кіно, музика), подорожі, нові книги та публікації, хобі, країнознавча інформація, спорт, погода тощо. Щоб бути професіоналом своєї справи, діловій людина треба дбати не лише про свої ділові якості, а й про розвиток і збагачення свого розуму, інтелекту, бути напоготові до сприйняття нового.

Складовою ділового етикету є діловий протокол. Він регламентує порядок ділових зустрічей і контактів, прийомів; зустрічей і проводів делегації; проведення бесід, переговорів; ведення ділового листування; телефонної розмови.

Діловий етикет вимагає від державного службовця хороших манер. Манери (від фр.maniere – прийом, образ дії) ‑ це спосіб тримати себе в стосунках з іншими, зовнішня форма поведінки, культура мовлення (характерні вирази, тон, інтонація), індивідуальні жести, міміка, манера вдягатись. Moveton як погані манери (звичка голосно говорити, відкрита недоброзичливість, розв`язні жести і поведінка, непристойні вирази, роздратування, невміння стримувати себе, нетактовність, нав`язування своєї думки, неохайність в одязі) створюють незручності для оточуючих і роблять неможливим вільне й невимушене спілкування між людьми. Хороші манери (bonton) ‑ це форма повсякденного вираження скромності і стриманості людини, уважності, тактовності, делікатності, вміння контролювати себе.

 

4. Діловий імідж державного службовця

Імідж (англ. Image – образ) – це форма відображення об`єкта, яка цілеспрямовано створена або стихійно відображається у свідомості людей (на їх свідомому і підсвідомому рівнях). Об`єктом чи носієм іміджу може бути людина, група людей, організація, фірма, установа. Імідж може бути особистісний (персональний) та професійний. Він тісно пов`язаний з середовищем, в якому перебуває людина (кабінет, житло, автомобіль, продукти діяльності); габаритами людини (її конституція – пікнік, атлетик, худосочний і відповідно підібраний стиль одягу); вербалікою (грамотне мовлення); умінням тримати своє тіло та користуватись невербальними знаками (поза, постава, міміка, жести). У свідомості інших людей імідж про конкретну особу формується з перших моментів контакту, під впливом першого враження, надійність візуальної оцінки становить 80 відсотків. Аби справити добре враження на партнера, деякі закордонні фахівці рекомендують користуватись правилом 12:

  • Перші 12 кроків назустріч партнеру повинні бути впевнені, рішучі;
  • Перші 12 слів – приємні;
  • Перші 12 дюймів зверху та перші 12 дюймів знизу – бездоганні”.

Домінантами в іміджі є вираз обличчя людини та її руки. Псують імідж розкуйовджене, несвіже волосся, облізлий лак на нігтях та недоглянуті руки, брудне, стоптане взуття, “бігаючі” очі, жаргонне мовлення, жуйка в роті, неприємний запах тіла та різкі парфуми, похмурий вираз обличчя, невміння користуватись мобільним телефоном у товаристві тощо. Невдала манера одягатися, погана фізична форма, неохайний вигляд, недоглянуті зуби ‑ усе це може призвести до невпевненості у своїх силах, а в деяких випадках і до депресивного стану. Складовими іміджу державного службовця, як і кожної ділової людини, є:

  • Ансамбль одягу, аксесуари та макіяж.
  • Хороші манери.
  • Приємна зовнішність.
  • Візитка.
  • Демонстрація своєї впевненості (невербалікою і мовленням).
  • Грамотне мовлення.
  • Дотримання правил і засад ділового етикету.

Дрібниць у його формуванні немає. Адже те, як ми ставимося до свого зовнішнього вигляду, засвідчує наше ставлення і до інших людей, і до себе, нашу самооцінку. Ключовим факторами, які створюють позитивне враження на присутніх, є: елегантний одяг, приваблива зачіска, тонкий макіяж, гарні аксесуари.

 

Діловий одяг державного службовця

Діловий одяг – це водночас і візитна картка людини, і знакова система. Нейтрального одягу немає. Як знакова система, він свідчить:

  • · Про статус особи та її статки.
  • · Про знання нею правил ділового етикету.
  • · Про повагу до партнера.
  • · Про естетичні смаки людини.
  • · Про приналежність до професії.
  • · Про вміння одягатись відповідно до ситуації.

Водночас одяг є розпізнавальним знаком “свій-чужий” у певній соціальній групі і може бути інвестицією в кар`єру. Він визначає звернення до конкретної особи інших людей. Перш ніж вирушити на роботу, ділову зустріч, якийсь захід, людина повинна поставити собі два запитання:

  1. Хто я в цій ситуації і як я хочу, щоб мене сприйняли?
  2. Де і на яких людей я хочу справити враження і яке?

Діловий костюм державного службовця – це його уніформа, яка дозволяє успішно виконувати робочі функції. Це форма одягу представників тих професій, у структуру діяльності котрих входить спілкування з іншими людьми і вплив на них (управлінці, державні службовці, банкіри, юристи, бізнесмени, менеджери тощо). Знання і відчуття того, що людина добре вдягнена, відображається на її впевненості та кар`єрі. При виборі одягу слід добре бути обізнаним і зважати на дрес-код (правила щодо вибору одягу до певної ситуації). У діловому одязі дрес-код передбачає певні обмеження та конкретні деталі гардеробу (зокрема, строгі костюми для чоловіків і жінок, закрите взуття, у жінок ‑ відсутність декольте, бретельок тощо).

Існує три альтернативи вибору одягу: консервативний, стиль для взаємодії, творчий стиль [1, с. 27-29].

 

Консервативний стиль

Підходить державним службовцям, юристам, банкірам. Функція: надає авторитетності і підкреслює компетентність. Стиль викликає повагу, контролює партнерів і тримає дистанцію. Він передбачає:

  • · Класичний костюм (уніформа).
  • · Максимальний контраст між сорочкою і костюмом.
  • · Аксесуари комплектні і добре узгоджуються з костюмом.
  • · Хороший золотий чи срібний годинник, сережки класичної форми.
  • · Легкий макіяж для жінки.
  • · Жіноче взуття на середніх підборах.
  • · Спідниця до рівня колін чи дещо нижче.
  • · Чоловікам – із аксесуарів – хороший механічний годинник, весільна обручка і відповідні запонки.

 

Стиль для взаємодії

Підходить співробітникам фірм, котрі зайняті комунікацією, встановленням контактів і торгівлею. Функція – якомога швидше викликати довіру до Вас. Одяг повинен вказувати на солідну позицію особи в фірмі і відображати деякий творчий потенціал людини. Одяг радикально не відрізняється від класичного костюма, але має якийсь домінуючий елемент (ефектна блуза чи жакет, дорогий, елегантний матеріал костюма). Не має яскравості. Чоловіки можуть не вдягати повний костюм. Жіночий брючний костюм має бути елегантним. Аксесуари не кидаються в очі. Стиль зменшує дистанцію між партнерами, але й зменшує “впливовість” особи.

 

Творчий стиль

Підходить до таких сфер діяльності, як мода, дизайн, реклама, косметика, шоу-бізнес. Функція – показати наявність творчого потенціалу. Демонструється вміння йти в ногу з модою, її новинками, навіть “писком” моди, авангард. Загальна ідея полягає в тому, що люди повинні виділити Вас, а не те, що Ви носите. Акцентується якась незвична, неправильна лінія. Чоловіки можуть не вдягати краватку, а шийний платок. Колір – хороший спосіб показати себе. Але одна яскрава пляма в ансамблі виглядає краще, ніж костюм, що переливається і блищить люрексом. Цей одяг “виділяє людину із натовпу”, але неприйнятний для серйозного бізнесу, для державної служби.

 

Діловий стиль одягу

Діловий одяг державного службовця повинен створювати враження впевненості, смаку та стильності. Його костюм не повинен бути надто яскравим чи зухвалим. Діловий стиль одягу повинен бути дещо консервативним з хорошою лінією (“лінія” в моді – це характер моделі; лінії бувають прямими, кривими, ломаними; їх часто оцінюють емоційно: ніжні, грубі, енергійні, сухі; в одязі лінія формує зорове враження – ілюзію видовження чи розширення костюма). Він повинен мати одну акцентуючу деталь. Складовою стилю є співобразність, тобто поєднання, гармонійна єдність декількох образів (джинси, як елемент спортивного стилю, не можуть бути поєднаними з жакетом класичного крою чи лакованими туфлями на високих підборах; відповідно до стилю мають бути підібрані зачіска, аксесуари – шарфик, пояс, сумка). Стиль одягу повинен враховувати особливості фігури людини (зріст, повноту, колір шкіри, очей, волосся) та її вік. Зорове прийняття спочатку концентрує увагу на краях предмета, а потім – на деталях, тому важливе значення має силует костюма. Якщо силует невдалий, то деталі вже не спасуть модель. Одяг повинен візуально покращити пропорції ділової людини, змінити в кращий бік об`єми, приховати недоліки та підкреслити переваги тіла. Тому важливо не носити обов`язково модний силует, а знайти “свою” форму, яку потім можна варіювати у відповідності до змін моди, добираючи деталі, колір, доповнення, біжутерію.

Діловий етикет дає чіткі приписи щодо “гардеробної інженерії”. Елегантність вбрання досягається поєднанням кольорової гами (стилісти радять поєднувати не більше двох кольорів). Діловому вбранню притаманні приглушені тони, які можна назвати класичними: темно-синій, сірий, колір верблюжої шерсті (кемел), темно-коричневий, оливковий, колір слонової кістки. Перевага віддається синьому і сірому кольорам, їх відтінкам у холодну пору року, у теплу – світлим, пастельним. Така кольорова гама найбільше сприяє продуктивним діловим стосункам. Чорний колір вбрання доречний на урочистостях та жалобних заходах. Варто уникати авангарду і “писку моди”. Головна вимога до одягу – акуратність і охайність. Костюм повинен бути завжди добре випрасуваний, сорочка, блуза – свіжою, взуття – начищене і без збитих каблуків. Одяг повинен відповідати місцю, часу, характеру події. Краще вдягатися просто, ніж з претензією.

Діловий етикет чітко вказує, що два дні підряд в одному й тому ж вбранні на роботу ходити не прийнято (щоб урізноманітнити свій гардероб, речі можна комбінувати, зважаючи на колір, лінію крою, фактуру матеріалу).

 

Чоловіче ділове вбрання

Стандартний набір включає в себе: класичний костюм (з вовняної чи напіввовняної тканини), твидовий піджак, темні, у тон піджаку брюки, набір сорочок, 2-3 краватки, білизну, темні довгі шкарпетки чи гольфи, тонкий трикотажний пуловер з У-подібним вирізом (чи жилет без застібки), класичні напівчеревики. Як правило, чоловікові потрібно не менше 3-х костюмів: вихідний, робочий, літній. Костюм-трійка вважається найпрестижнішим і найконсервативнішим. Піджак костюма може бути однобортним чи двобортним. До двобортного піджака, на відміну від однобортного, завжди потрібна краватка, тому він вважається більш формальним. Двобортний піджак завжди носять застібнутим. Якщо на однобортному піджаку два ґудзики – нижній не застібають. Якщо ґудзиків три, то застібають лише середній. В офіційній обстановці піджак повинен бути застібнутим. У застібнутому піджаку входять в кабінет на нараду, сидять у президії чи виступають перед людьми. Із застібнутим піджаком входять у ресторан, на прийом, у глядачеву залу театру. Нижній ґудзик піджака не застібають ніколи. Розстібнути ґудзики можна за столом під час сніданку, обіду, вечері чи сидячи в кріслі. 

Колір костюма чи піджака і брюк повинен бути дещо приглушеним, малюнки стриманими, ледь помітними. Коректно виглядає класична смужка “голочкою” та тоненька смужка завширшки в міліметр на темній тканині (відстань між смужками – 1 см). При правильній довжині піджака (руки вільно опущені, долоні звернуті до тіла) кінчики пальців повинні торкатись низу піджака.

При класичній довжині брюк спереду брючини повинні лежати невеликою складкою на черевиках, а ззаду закривати п`ятку й діставати до каблука. Брюки щільно облягають стегна, але не надто обтягують їх; стрілка на брюках проходить точно по середині ноги і взуття. Правила етикету встановлюють, що за будь-якої погоди чоловік повинен бути в піджаку. Однак він може зняти його, перебуваючи в приміщенні, але виключно за ініціативою свого керівництва, організаторів зустрічі (у світській обстановці – попросивши дозволу в дам).

Сорочка під діловий костюм повинна бути однотонною, з довгими рукавами (у жару допускають короткі рукава), тоновою серед дня (тон повинен поєднуватися з кольором костюма чи піджака). Ближче до вечора колір сорочки білішає. Біла сорочка завжди доречна до темного, а особливо чорного костюма. Під сорочку прийнято вдягати майку (вона надає сорочці кращої форми, водночас захищає сорочку від поту та шкіру від подразнення тканиною сорочки). Згідно з правилами етикету манжета сорочки повинна виступати на 2 см з-під рукавів піджака, а комір сорочки повинен бути на 1-1,5 см вищим за комір піджака. Сорочка з ґудзиками в куточках комірця виглядає спортивно, справляє менш формальне враження і підходить до костюмів, піджаків спортивного крою.

Краватка – типовий атрибут чоловічого вбрання і своєрідна крапка над “і” в діловому образі. Її матеріал, колір і малюнок несуть певне символічне навантаження і не повинні бути надто яскравими. Сучасна краватка може бути з візерунком у смужку, крапинку, клітинку, з дрібним орнаментом. Найбільш елегантно виглядають краватки в смужку. Останнім часом досить популярними стали краватки в діагональну синє-червону смужку. За своєю кольоровою гамою краватка повинна пасувати до костюма та сорочки (її колір повинен бути світлішим за костюм, але темнішим за сорочку). Ширина краватки повинна відповідати ширині лацканів піджака: чим ширші лацкани, тим ширшою повинна бути краватка. Чорна краватка до білої сорочки обов`язкова при висловленні співчуття. Біла краватка-метелик є символом фрачного костюма, а чорна краватка-метелик – смокінга. Найпопулярнішими є три вузли краватки: а) простий (Fouir-in-Hand) – невеликого розміру, коли краватка має щільну фактуру; б) універсальний (Half Windsor) – подвійний, напіввіндзорський; підходить для шовкових краваток без підкладки, а також для вузьких краваток, або ж має крупний вузол зі складкою посередині; в) повний віндзорський (Windsor) – найсиметричніший і найбільший; має подвійний пропуск широкого кінця краватки через петлю при вив`язуванні. Слід пам`ятати, що вузол привертає увагу; надто великий чи малий вузол можуть негативно впливати на пропорції шиї та форму обличчя. Згідно з правилами етикету краватка повинна закінчуватись на середині пряжки пояса, а широкий кінець – закривати вузький на 30-33 см. Краватка повинна добре “сидіти” під застібнутим комірцем, а не теліпатися навколо нього, оскільки це розцінюється як неповага до оточуючих. Можна носити спеціальний зажим чи спеціальну шпильку для фіксації кінців краватки. Візерунок декоративної хустинки в нагрудній кишені (яка носиться лише після 17-18 год.) не повинен співпадати з візерунком краватки, колір хустинки повинен бути в тон краватки.

Взуття – важливий елемент іміджу чоловіка. Воно повинно бути елегантним, темного кольору, хорошої якості і відповідати вибраній тоновій гамі костюма (м`яку матову шкіру можна носити практично завжди). Чорне взуття пасує до костюма будь-якого кольору. Взуття повинно відповідати сезону та стилю одягу. Мікропориста підошва взуття не додає представництва зовнішньому вигляду. Взуття спортивного типу, замшеве краще підходить до неформальних випадків, воно не поєднується з офіційним костюмом. Лаковане взуття – виключна приналежність смокінга чи фрачного костюма. Слід уникати комбінованого взуття, з великими блискучими деталями (пряжки, емблеми тощо). Черевики повинні бути темнішими за брюки (під коричневі брюки можна взути чорні черевики, але недопустимо під сірі – коричневі). У літній час до нетемного костюма можна взувати світле взуття. Шкарпетки вибирають під колір брюк, обов`язково темні, довгі, без візерунка, з хорошою резинкою (щоб при сидінні нога залишалась закритою). В ідеалі колір чоловічих шкарпеток повинен бути темнішим, ніж колір костюма, але дещо світлішим за колір взуття.

Правила ділового етикету поширюються і на чоловічі кишені:

  • · У них не повинно бути нічого зайвого.
  • · У брючних кишенях можуть лежати носова хустинка, ключі, запальничка, невелика сума грошей, але так, щоб кишені не віддувались.
  • · У брючні кишені не кладуть ручки, окуляри та інші крихкі, тендітні предмети.
  • · У нагрудній кишені сорочки може лежати лише добре випрасуваний носовичок.
  • · Особисті документи, гаманець, ручка, невеликий блокнот, гребінець, футляр для візиток чи кредитних карток, сигарети можуть знаходитись у кишенях піджака чи куртки. При цьому ручки й окуляри не кладуть у зовнішню нагрудну кишеню піджака (там може бути лише декоративна хустинка чи якийсь особистий документ-пропуск, посвідчення, візитка тощо).
    • У зовнішніх кишенях верхнього одягу (пальто, плаща, куртки) можуть лежати рукавички, носова хустинка, за необхідності туди можна перекласти ключі, запальничку та сигарети [10, с. 165-173; 12, с. 261-163]. 

 

 

 

 

Жіноче ділове вбрання

         На робочому місці ділова жінка повинна виглядати не сексуально, а жіночно, стильно, елегантно, зі своїм індивідуальним шармом, не дивлячись на деякі обмеження ділового етикету.

         Існує 10 табу для жіночого вбрання ділового стилю:

  1. Не носити одяг, що повністю відкриває руки (навіть за сильної спеки відкриті плечі повинні бути прикриті легким жакетом (довжина рукавів до ліктя).
  2. Не рекомендується глибоке декольте на блузах чи сукнях (виріз декольте на повинен бути нижчим лінії пахової ямки).
  3. Не вдягати надто вузькі і короткі спідниці (класична довжина – до середини коліна), спідниці з запахом, глибокими розрізами позаду чи збоку (їх доводиться весь час поправляти).
  4. Не вдягати прозорі сукні чи блузи, через які просвічує нижня білизна.

Не рекомендується:

  1. Трикотажні жакети, костюми, светри (для офіційного ділового костюма вони неприйнятні, у неофіційній обстановці – можливі, але речі повинні бути досить високої якості).
  2. Сукні, що щільно обтягують фігуру.
  3. Одяг із синтетичних тканин, які електризуються; з еластичних тканин з додатком лайкри; прозорих тканин, мережива, блискучого шовку, джинсу.
  4. Одяг із тканин у квіточки, інші малюнки, з використанням живописних полотен, печатних текстів, портретів людей чи тварин.
  5. Зловживати брючними костюмами і брюками.
  6. Використовувати крупні та яскраві прикраси, а також рюші, волани, бахрому, пір`я, банти; варто уникати в оформленні ділового костюма численних накладних деталей (кишені, клапани, комірці складного крою). 

Жіноча мода менш стабільна, ніж чоловіча, і вона пропонує ширший вибір фасону одягу, кольору тканини, але деякі традиції і правила існують і для неї. Найголовніше – кольорова гама туалету; сукня, взуття та аксесуари повинні природно доповнювати одне одного, а фасон одягу повинен відповідати особливостям фігури. Не рекомендується носити багато прикрас.

         Стандартний гардероб ділового жіночого вбрання включає в себе: костюм класичного крою, пошитий з якісної вовняної, напіввовняної тканини; для спекотної пори – з шовкової, льняної чи віскозної, що складається з жакета та спідниці; 1-2 прямі спідниці, що поєднуються за кольором з жакетом від костюма (довжина до середини коліна чи дещо над ним ‑ при струнких ногах); розрізи збоку і спереду для ділового костюма недоречні; брюки прямі чи брючний костюм (брюки прямі, жакет напівприталений); декілька однотонних блуз, туфлі-“човники” з каблуком висотою 4-5см, білизну хорошої якості з бавовни; колготи чи панчохи тілесного кольору (колір повинен бути наближеним до кольору шкіри жінки і не повинен бути темнішим за колір туфель; чим щільніші і товщі колготи, тим нижчою повинна бути висота підбору взуття). Колір вбрання – переважно темно-синій, сірий, сіро-коричневий, темно-маслиновий, кольору червоного дерева. Для весни  і спекотної літньої пори – сірувато-бежевий, кольору слонової кістки, какао [10, с. 176]. У літню пору року туфлі можна замінити на літні закриті босоніжки з відкритою п`ятою та фіксуючим ремінцем, але діловий етикет не рекомендує взувати сандалії, відкриті босоніжки, сплетені з ремінців (вони абсолютно не поєднуються з колготами).

         У спекотні літні дні треба вдягатись так, щоб виглядати по-діловому і не знемагати від спеки. Відкриті плечі та глибоке декольте неприйнятні в діловій обстановці, оскільки при цьому порушуються норми ділового етикету. Найкраще підходить для цієї пори комплект із блузи на бретельках (але не топа) і легкого жакета вільного крою з короткими рукавами. Може бути і сукня прямого крою в комплекті з болеро або коротким жакетом. Для ділового одягу не використовують деякі види тканин: оксамит, тафту, шифон, мереживо, атлас, парчу, і не прикрашають його блискучими вишивками, бісером, штучними перлами. Діловий одяг повинен бути зручним і функціональним. Комфортний одяг дозволяє не думати про нього, а відповідно й почувати себе впевнено.

Деякі тонкощі жіночого гардеробу та іміджу. Під світлий, пісочний костюм не прийнято вдягати чорні колготи, а з вбранням глибокого темного кольору з матової тканини не варто вдягати надто тонкі світлі колготи (ноги будуть видаватись оголеними). Низ брюк повинен спереду лежати на туфлях, а ззаду діставати до верху підбору, не торкатись підлоги і не закривати підбори взуття. На стегнах брюки повинні облягати, а не обтягувати фігуру (для цього вони повинні мати припуск шириною 2,5-4 см), трусики не повинні бути помітними; пояс повинен бути таким, щоб під нього можна було закласти два пальці; блискавки чи інші застібки повинні лежати гладко; кишені не повинні відтягуватись чи відкриватись. 

Застібнутий на ґудзики жакет, коли під ним вдягнута блуза, не повинен тягнути на плечах і стегнах; на талії має бути додатковий припуск біля 4 см на вільне облягання; довжина рукава повинна бути такою, щоб було видно 0,5-1 см рукава блузки. Спідниця не повинна задиратись при сидінні, на стегнах вона має “сидіти” вільно, а для цього потрібен припуск 2,5 см. Складки в шліці не повинні відкриватись і тягнути на початку кроку. Для ділового костюма не припустимі різкі контрасти (наприклад, чорний жакет з білою спідницею; до того ж він візуально укорочує фігуру невисокої жінки).

Макіяж не повинен бути надто яскравим (моветон – робити його вранці за робочим столом чи підправляти щось у присутності інших); вибір губної помади і тіней для повік повинен відповідати природному колориту жінки.  Денний макіяж має бути помірним, особливо в спекотні дні – шар тіней для повік, тонального крему і пудри повинен бути гранично тонким, а туш – вологостійкою. Вечірній макіяж може бути яскравішим і фантазійним (зважаючи на вік жінки й те, де вона і з ким має намір провести вечір).

Підбираючи парфуми, слід орієнтуватись не тільки на власні смаки, а й на смаки оточуючих людей (ви самі перестанете відчувати аромат вже через декілька секунд, а оточуючі вас люди будуть його відчувати протягом декількох годин; тому навіть найкращий аромат не повинен бути надто інтенсивним). Треба стежити за тим, щоб запахи парфумерних та косметичних засобів, якими ми користуємось щоденно, не змішувались, оскільки аромати при змішуванні можуть дати не зовсім приємний результат. Аромати з амбровими і пряними нотами прийнято використовувати тільки в другій половині дня. Слід також враховувати, що нюх у жінок розвинутий краще, ніж у чоловіків, тому вони можуть дратуватись, якщо відчувають неприємний для себе запах на відстані понад 0,5 метра. В офісі, де одночасно працюють декілька осіб, неприємний для когось запах може спровокувати конфлікт. Тому в діловій обстановці краще використовувати не концентровані парфуми, а туалетну воду зі свіжим, легким ароматом. Аромат парфумів повинен відчуватись на відстані трохи витягнутої руки (дистанція інтимного простору); якщо іншій людині цей запах не сподобається, буде занадто різким, то вона підсвідомо відреагує (зробить декілька кроків назад).

Ювелірні прикраси та біжутерія допомагають жінці підкреслити її індивідуальність. Призначення прикрас – надавати жінці витонченості, створювати таке доповнення до образу, без якого він не буде закінченим. Носіння прикрас ‑ це показник не матеріальних можливостей жінки, а її культури та вишуканого смаку. Спеціалісти по іміджу ділової жінки вважають, що коректною прикрасою є обручка. Золото і срібло разом не носять. Бажано, щоб прикраси були комплектними, але не химерними чи надто масивними (висячі довгі сережки діаметром понад 2,5 см, браслети, що дзвенять, неприйнятні в діловому костюмі). Прикрас не повинно бути надто багато в доповненні до ділового вбрання і вони мають відповідати обраному стилю та ситуації. Прикраси із срібла органічно доповнюють вбрання холодних тонів, а золото прекрасно гармонує з тканинами теплих відтінків. Слід мати на увазі, що сережки підкреслюють взаємозв`язок з очима; брошки акцентують увагу на обличчі і на верхній частині фігури; а буси та ланцюжки візуально взаємозв`язані з шиєю (короткі – повнять, а досить довгі та контрастні з вбранням ‑ зменшують зріст). Прийнято вважати, що дорогі камені (діаманти, смарагди, сапфіри, рубіни) носять переважно заміжні жінки, дівчатам більше підходять перли, бірюза, гірський кришталь та інші оздоби з напівдорогоцінним камінням. Хрест не можна вважати прикрасою навіть у тому випадку, коли він виконаний ювеліром із коштовних матеріалів. На відміну від католиків, православні носять хрест на тілі під одягом. Сучасна тенденція носити хрест поверх одягу ‑ це порушення традицій православного християнства.

Завдяки ефекту аксесуарів жінка надає своєму візуальному іміджу особливого шарму.  Кольорова хусточка, фігурна заколка, оригінальний поясок, елегантна сумка ‑ ці та інші нехитрі деталі жіночого туалету надають її зовнішньому вигляду своєрідну індивідуальність. Слід завжди пам'ятати, що ви спілкуєтесь не тільки з колегами, співробітниками, а й з громадянами, що звертаються до вас з проханням допомогти у вирішенні тієї чи іншої проблеми, зарадити у чомусь, допомогти в горі. І коли перед ними “новорічна ялинка” з безліччю коштовних прикрас, то крім гіркоти та неприязні таке спілкування нічого не дає.

 

5. Візитні картки як елемент іміджу

 

Візитна картка – неодмінний і важливий елемент ділового етикету, вона сприяє створенню позитивного іміджу державного службовця. Традиційний розмір візитних карток – 5 х 9 см; вони виконуються на білому напівщільному картоні гарної якості з текстом, видрукованим друкарським способом. Шрифт картки повинен бути чітким і легко читатись. Ім`я, як правило, виділяється напівжирним шрифтом трохи більшого розміру по середині картки. Візитна картка може друкуватись на мові країни, де живе або перебуває в цей час власник, або англійською. У країні, де є дві офіційні мови, доцільно мати окремі візитні картки кожною мовою.

Правила строгого етикету рекомендують чорний текст на білому тлі, нестрогого ‑ дозволяють зробити тло картки злегка тоновим. На глянсовому папері текст читається значно гірше, тому його в ділових комунікаціях не використовують. На картці зазначаються необхідні дані (текст пишеться однією мовою, лише з одного боку картки): прізвище, ім`я, по батькові власника, назва установи (повна, без скорочень та абревіатур), посада, повна поштова адреса та інші відомості. У державних чиновників на візитній картці можуть бути зображені державний прапор або герб. На візитці певного виду вказують звання або титул, номери телефонів, факсу, електронної пошти. Якщо змінився телефон, то можна акуратно вписати новий, закресливши старий, але поганим тоном вважається закреслювати та вписувати нове найменування посади (слід якомога швидше замовити нові візитні картки).

 

Види візиток:

  • · Фірмові (корпоративні)
  • · Персональні ділові
  • · Для переговорів і коротких зустрічей
  • · Особисті
  • · Бедж (бейдж)

Фірмова (корпоративна) візитка – для роботи з великою кількістю клієнтів. Прізвище і посада власника картки на ній не пишуться; може вказуватись корпоративний телефон.

Персональна ділова візитка містить назву фірми і логотип, прізвище, ім`я, по батькові, посаду, лише робочі координати. Ніякі додаткові звання і регалії не вказуються (загальноприйнято її робити на матовому тонкому картоні білого кольору, без кольорових тонів).

Візитка для коротких зустрічей і переговорів (представницька) – вказується лише прізвище, ім`я, по батькові.

Особиста візитка – можна зазначити як службові координати, так і домашні, усі посади та звання, які особа має на цей момент.

Бедж (бейдж) візитка для масових заходів, зазначається прізвище, ім`я, по батькові, посада, звання; при потребі – розміщують фото.

У багатьох країнах нижній лівий кутик картки призначений для надписів від руки (у всіх країнах вони робляться олівцем чи ручкою, користуючись скороченням тексту французькою мовою; від третьої особи, в однині):

 

P.F.N.A.

 

pour feter le Nouvel An

Щоб привітати з Новим роком

P.R.F.N.A.

pour remercier et pour feter le Nouvel An

Щоб подякувати і поздоровити з Новим роком

P.C.

pour condoleances

Щоб висловити співчуття

P.R.

pour remercier

Щоб подякувати

P.P.C.

pour prendre conge

Щоб попрощатися (замість особистого візиту у випадку остаточного від`їзду)

P.P.

pour presenter

Щоб відрекомендуватися

P. F. V.

pour faire visite

З бажанням зустрітися

P. F. C.

pour faire connaissance

На честь приємного знайомства

P. F.

 

pour feter

Щоб привітати зі святом (крім Нового року); на щастя

 

Візитні картки дають можливість налагодити процес спілкування, використовуються при знайомстві, для підтримання контактів, при заочному знайомстві; їх можна вкласти в букет квітів або додати до подарунка, щоб людина могла дізнатися, від кого вони. При цьому зворотний бік картки можна використовувати як міні-лист, написавши кілька слів-побажань, поздоровлень або подяки.  Під час ділової бесіди або переговорів можна покласти перед собою візитні картки співрозмовників – це допомагає уникнути помилок у вимові їхніх імен і посад.

 

Етикет обміну візитними картками:

  • · Візитка вручається, коли виникла зацікавленість у продовженні контактів. Якщо Вам вручили візитку, то у відповідь Ви повинні вручити свою (етикет вимагає, щоб це було зроблено протягом доби). Якщо Ви не зацікавлені в продовженні контактів, то вручаєте не стандартну робочу, а представницьку (без адреси і телефонів).
  • · Візитка не повинна бути складеною, зім`ятою чи розірваною. Зберігають візитки в спеціальних візитницях чи окремій кишенці сумки, портфеля.
  • · Візитку не вручають за столом під час їжі (це роблять до розсадки або в перерві).
  • · Обмін картками ведеться згідно з рангами та посадами (починаючи з високопоставлених).
  • · Візитку вручають стороною, повернутою для читання. Особа, якій вручили, повинна поштиво відреагувати (“Дякую, пане Юрченко”, “Дуже приємно, Маріє Петрівно”).
  • · Жінки на своїй особистій візитній картці не вказують додаткові відомості – лише прізвище, ім`я, по-батькові; усі інші дані можуть бути вписані від руки.
  • · Заміжня жінка, присутня на переговорах чи прийомі як дружина офіційної особи, передає під час знайомства дві візитні картки – свою та чоловіка. На візитній картці дружини зазначають тільки ім`я, прізвище, адресні дані не пишуть.

 

6. Порядок вітань, рекомендацій

 

Етикет вітання

ü     Здоровий глузд підказує, що першим вітається завжди той, хто ввічливіший і більш вихований.

ü     За сучасним етикетом, першим вітається молодший зі старшим, чоловік ‑ із жінкою, підлеглий ‑ з керівником, учень ‑ з учителем, дитина ‑ з дорослим.

ü     Чоловік має вітатися з жінкою першим навіть тоді, коли перебуває в товаристві інших жінок; перший він має вітатися зі знайомими та його супутниками – жінкою або літнім чоловіком.

ü     Жінка вітається першою зі старшою за себе жінкою та з жінкою, якщо вона сама має своїм супутником чоловіка.

ü     За традицією, першим вітає начальника підлеглий, але руку для потиску має запропонувати керівник. Старшого за віком, ветерана праці теж першим вітає його начальник.

ü     Якщо керівник не відповідає на вітання підлеглих, то нарікати він має на себе (це підриває його авторитет і свідчить про низьку культуру спілкування).

ü     Першим вітає присутніх той, хто заходить у приміщення після інших (незалежно від посади). Йому відповідають лише ті, хто поблизу і кому це зручно. Щоб не привертати до себе зайвої уваги, варто обмежитися привітанням з легким поклоном. Потискати руку можна тільки тим присутнім, до яких звертаєтесь у справі.

ü     Незалежно від статі, віку, посади першим вітається той, хто обганяє знайомого чи проходить повз нього.

 

Знайомство і представлення

  • Молодший завжди відрекомендовується старшому, підлеглий – керівникові, а ось жінка, незалежно від віку і становища, не повинна відрекомендовуватись чоловікові; їй краще скористуватись допомогою третьої особи.
  • Відрекомендовуючи когось, це слід робити коротко, емоційно нейтрально, привітно та чітко.
  • При офіційному знайомстві називають титул і прізвище, а інколи й посаду.
  • Чоловік, незалежно від віку та становища, завжди має рекомендуватись жінці першим.
  • Коли чоловіка рекомендують жінці, вона першою подає йому руку.
  • Першим подає руку чоловік, якому відрекомендували іншого чоловіка.
  • Чоловік завжди перший рекомендується товариству, подружній парі, групі людей; навіть жінка першою відрекомендовується подружній парі.
  • Якщо хтось знайомить двох людей, він повинен сам назвати тих, кого відрекомендовує. Не слід зобов`язувати їх називати самих себе, говорячи “познайомтесь” (це нечемно), або ж додавати: “Це мій друг, подруга”.
  • Людей, що тільки прибули на зустріч або прийом, не відрекомендовують тим особам, які вже покидають його.
  • Якщо виникла необхідність бути рекомендованим, а навколо немає нікого, хто б міг це зробити, то слід просто подати руку й чітко назвати себе. Доречно вручити також свою візитну картку.
  • Співробітника відрекомендовують своєму гостю, родичів – друзям, тих кого знаємо краще – малознайомим.
  • Не прийнято відрекомендовувати та рекомендуватись у застоллі (краще це зробити до розсадки за стіл), під час спектаклю, концерту, лекції. Не варто також переривати бесіду двох людей, бажаючи представити їм третю особу. Не відрекомендовують, коли один із ваших партнерів зібрався вже йти, а інший тільки-но прийшов.
  • Недоречно рекомендуватись у туалеті, ліфті, транспорті, черзі; необов`язково – під час танців (жінка цього може не робити, а чоловікові запитувати її ім`я – нетактовно).
  • Вітаючись чи знайомлячись, старший за віком першим подає руку молодшому, жінка – чоловікові, начальник – підлеглому, викладач – студентові. Не потиснути руку у відповідь вважається образливим.
  • Рукостискання має бути не міцним, але й не в`ялим і водночас щирим та дружнім.
  • Не подають руку для потиску через стіл.
  • На вулиці, вітаючись, жінка може не знімати рукавичок. У свою чергу, чоловік, вітаючись з жінкою в рукавичках, подає руку без рукавички (не знімати її він може, вітаючись з другом).

Рукостискання

 

7. Етикетні правила поведінки в мовленні

 

Рекомендації для мовця:

  • У спілкуванні слід бути ввічливим і доброзичливим (відчувати душевний стан співрозмовника, не ображати, не принижувати його).
  • Не припускатися типових помилок сприймання партнера (краси, нерівності, фільтру і т.п.).
  • Не акцентувати своє “Я” (його акцентують, коли йдеться про захист власних інтересів: “Я був би вдячний Вам…”, “Мені хотілось би…”, “Я віддав би перевагу…”).
  • Бути уважним до партнера, тактовним, делікатним (стежити за його реакцією, уникати негативних оцінок щодо нього, епітетів, порівнянь, які можуть викликати образу, гнів).
  • Брати до уваги статусні та рольові ознаки свого партнера (вік, стать, професія, рівень освіченості, віросповідання).
  • Уміти тримати дистанцію при різних статусах і ролях.
  • Брати до уваги можливості сприйняття інформації Вашим партнером (Чи розуміє він вас? Як реагує?).
    • Не перетворювати діалог на монолог, друга сторона повинна мати можливість висловити свою думку (розмова не повинна перетворюватись на дуолог, де кожен слухає лише себе й обміну думок немає).
    • Брати до уваги присутність третьої особи, а не відводити їй роль стороннього спостерігача.
    • Слід вживати грамотні фрази (пробачте мені, а не пробачте мене; «вибачте», а не «вибачаюсь»).
    • Треба зважати на інтонацію мовлення (у звичайних, а особливо в конфліктних ситуаціях, багато важить не лише що сказано, а й як сказано).

 

Рекомендації слухачеві:

ü       Виявляти максимум уваги до мовлення співбесідника (невміння слухати – одне з джерел конфлікту).

ü       Брати до уваги розподіл статусних і рольових позицій (особливо асиметричних: начальник – підлеглий; викладач ‑ студент; старший за віком – молодший за віком; громадянин України – іноземець).

ü       Своєчасно реагувати на мовлення співрозмовника (або дати відповідь відразу, або: “Дозвольте я подумаю”, “На жаль, не володію достовірною інформацією, щоб дати Вам відповідь негайно” тощо).

ü       Виявляти витримку, доброзичливість.

ü       Під час розмови не треба робити нервових рухів, крутити якісь предмети в руках, постукувати пальцями по столу чи щохвилини поглядати на годинник.

ü       Ввічлива людина має відповідати на запитання чи розмовляти тією мовою, якою до неї звертаються (зрозуміло, якщо вона володіє нею). Однак у товаристві, де говорять однією мовою, нечемно розмовляти з кимось іншою.

 

Правила звертання на “ви” і “ти”

Історично так склалося, що в Україні побутують обидві форми звертання один до одного – “ви” і “ти”. Однак у багатьох родинах зберігають давній звичай: звертаючись до батька-матері, говорити їм “ви”, щоб підкреслити свою повагу, чуйність. Інші народи мають свої правила звертання на “ви” і “ти” (у Румунії є три форми звертання, у англійців цієї проблеми майже не існує; у Швеції, Польщі до незнайомих людей, старших за віком і керівництва вживають як компромісний варіант третю особу: “Чи дозволить пан начальник…?).

В українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника “ви” додають прізвище, ім`я, по батькові чи титул: “Маріє Петрівно, вас просять до телефону”. Загалом ввічливим вважається звертання на “ви”:

ü                      до малознайомої або незнайомої людини.

ü                     до свого друга чи приятеля (з яким ви “сто років на “ти”) ‑ в офіційній обстановці (на зборах, у присутності офіційних осіб; начальників).

ü                     до рівного й старшого за віком чи становищем.

ü                     при підкреслено чемному, стриманому ставленні.

Звертання на “ти” (яке свідчить про близькість стосунків, особливу довіру, симпатію до однодумця, а також про меншу ввічливість) вживають:

  • щодо доброго знайомого.
  • у неофіційній обстановці спілкування.
  • при дружніх, інтимних стосунках.
  • до рівного й молодшого за віком [11].

Водночас, коли начальник говорить “ти” своїм підлеглим, ‑ це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком людей. Трапляється, що начальник звертається до одних своїх підлеглих на “ти”, до інших – на “ви”. Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває, що до одних начальник звертається з повагою на “ви”, до інших – зневажливо на “ти” (це теж викликає негативні наслідки). Золотим правилом у державній службі є звертання на “ви”, що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування. Манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі й обидва згодилися – звертання на “ти” доречне, але не в присутності громадян-відвідувачів, начальників; якщо напружені – це ще один привід для загострення взаємин і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного “ви”. Украй ображає нечемне “ти” в розмові з незнайомими чи малознайомими людьми.

         Кілька випадків переходу на “ти” у взаєминах, які етикет вважає доречними:

  • · коли взаємини між партнерами є хорошими чи поліпшилися, то ініціативу в такому переході перебирає на себе старший за віком чи той, хто займає вище становище у суспільстві, у певному колі.
  • · коли після тривалої розлуки зустрічаються давні друзі, то вони мають самі відчути слушність моменту для зміни звертання.
  • · коли про це просять молодші старших, але самі й далі звертаються до останніх на “ви”, виявляючи цим самим повагу до них.
  • · коли один із співробітників жінка, то їй належить право запропонувати звертання на “ти”, але вона може й відмовити в переході на “ти”, не пояснюючи причин.
  • звертання жінки до чоловіка на “ти” без особливої на те причини може бути двозначним чи просто неетичним, тому краще уникати такого переходу.

 

8. Етикет телефонної розмови

Уміння правильно та коректно розмовляти по телефону є іміджевою складовою як окремого державного службовця, так і всієї державної установи. Вас не бачать (не фіксують, як Ви вдягнені, який у Вас вираз обличчя, інтер`єр тощо), але чують голос і звертають увагу на люб`язність чи грубість, тактовність чи нетактовність, бажання допомогти чи спекатися якомога швидше. У людини, що подзвонила, підсвідомо формується настановлення щодо враження про особу державного службовця. При міжособистісному контакті і в телефонній розмові сприймання інформації розподіляється неоднаково. У міжособистісному контакті 10 % припадає на вербальну складову (зміст інформації); 60 % ‑ на візуальну оцінку партнера; 30 % ‑ на вокальне сприйняття інформації. У телефонній розмові на вербальну складову припадає 3 %, а вокальну – 70 %.

Телефонні переговори – це невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем. Уміння вести телефонні розмови за етичними та етикетними нормами є важливою умовою набуття відповідної ділової репутації. Основою успішного проведення ділової телефонної розмови є: а) компетентність; б) тактовність; в) доброзичливість; г) володіння прийомами ведення бесіди; д) прагнення оперативно та плідно вирішувати проблему або надавати допомогу в її вирішенні. Японські менеджери зазначають, що по телефону треба говорити ввічливо, як у храмі; інформативно, як при закладанні даних у комп`ютер; коротко, як при команді “в атаку”. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликала позитивні емоції в обох партнерів.

Психологи дослідили, що тривалість усіляких телефонних розмов зростає за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Саме емоційне забарвлення формує в людини мовну невизначеність, нечіткість фраз. Слід також враховувати, що на передачу ділової інформації припадає 2/3 часу розмови, а 1/3 – на паузи між словами, фразами, на емоції (з приводу чогось і навіть без приводу). У реєстрі безцільної витрати ділового часу телефон посідає друге місце після несподіваних візитів. Серед керівників усіх рангів трапляється “хвороба телефономанії” (бажання вирішити всі проблеми за допомогою телефону, підтримувати зв`язки тощо). Телефон є чинником психологічного напруження людини; і справа не в поганих новинах, а в постійній напрузі нервової системи, у несподіваності дзвінка, який порушує робочий ритм людини.

Телефонна розмова має два аспекти.

Перший – емоційний, в якому обидві сторони відразу повинні залишити про себе приємне враження, засвідчити свою професійність. Надмірна емоційність призводить до нечіткості мовлення, фраз і збільшує час розмови. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню, а негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків у мові, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки того, хто з вами розмовляє.

Другий – раціональний, завдяки якому людину, до якої ми дзвонимо, треба настроїти на розмову, адже ми її раптово вирвали із звичного ритму роботи (за психологічними дослідженнями, для цього треба в середньому шість секунд).

Телефонна розмова – це один із різновидів діалогічного, невізуального мовлення. У ній строго розмежовуються комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє – “адресант”; той, хто приймає повідомлення ‑ “адресат, абонент”; можлива участь третьої особи – “посередника”, який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. І хоч співбесідники не бачать один одного, у телефонній розмові вони орієнтуються переважно на голосові якості, але свою думку вони все ж супроводжують невербально – мімікою, жестикуляцією. Водночас важливого значення для телефонної розмови набувають етикетні репліки-стереотипи ввічливого характеру: “вибачте”, “будь ласка”, “дякую”, які під час безпосереднього спілкування часто замінюють привітною посмішкою, кивком голови, мімікою. Телефонна розмова має певні обмеження щодо повноцінного спілкування: просторова близькість співрозмовників є ілюзорною; сама ромова обмежена в часі; можуть траплятись технічні перешкоди (погана чутність, втручання сторонніх абонентів, технічний збій розмови).

 

Спілкування по телефону має три складові:

1) початковий етап спілкування (взаємне представлення);

2) повідомлення мети дзвінка, обговорення співрозмовниками повідомленої інформації;

3) завершення телефонного спілкування.

Діловий етикет вимагає, щоб на першому і третьому етапах партнери обов`язково вживали стереотипні фрази ввічливості, навіть якщо результат розмов не задовольнив когось із них. Вибір тих чи інших фраз зумовлюється конкретними чинниками:

‑  по-перше, куди телефонують (у певну установу чи додому).

‑ по-друге, кому телефонують (статус, посадово-професійні характеристики адресата).

‑ по-третє, хто телефонує (статус, посадово-професійні характеристики адресанта).

‑ по-четверте, характер взаємин співрозмовників, їхній емоційний стан, ступінь освіченості, психічний стан особи [3, с. 30-31].

Тому телефонні розмови в загальних рисах поділяють на офіційні (ділове спілкування) та неофіційні (повсякденно-побутове спілкування). Щоб телефонна розмова була короткою і водночас насиченою інформацією, практикою встановлена така її раціональна структура за часом:

  • · Взаємне представлення                       20 +/- 5 сек.
  • · Введення партнера в  проблему          40 +/- 5 сек.
  • · Обговорення ситуації, проблеми          100 +/- 15 сек.
  • · Заключне слово                                       20 +/- 5 сек.

Загальні етикетні вимоги до телефонної розмови: лаконічність, логічність, відсутність повторів, звична голосність, дружелюбний тон, чіткість мовлення (особливо щодо цифр, прізвищ, дат, назв), середній темп мовлення. Ф. Бекон зазначав, що вести розмову доброзичливо значно важливіше, ніж вживати хороші слова і правильно їх розставляти в реченні. Не слід зловживати тривалістю розмови, оскільки надмірно довга розмова призводить до перенасичення спілкуванням, викликає безпричинне невдоволення, дратівливість; тому в таких випадках краще згорнути розмову і згодом поновити. Зважаючи на це, слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

  • · Взаємне представлення. Якщо Ви телефонуєте в установу чи незнайомій людині, то слід відрекомендуватися: назвати себе чітко, не поспіхом, щоб можна було записати (прізвище, ім`я, по батькові, установу, вказати посаду). Першим відрекомендовується той, до кого дзвонять (наприклад, “Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Васильченко Дмитро Іванович. Слухаю вас”). У відповідь повинен відрекомендуватись ініціатор розмови (це правило стосується і ділової, і світської бесіди).
  • · Введення партнера в проблему – коротко і чітко, без поспіху, оскільки ініціатор розмови добре обізнаний з нею, а абонент – ні, і йому потрібен час для осмислення. Перед цим ініціатору розмови варто уточнити, чи має його співбесідник час для розмови, чи може він зараз розмовляти. Якщо співбесідник не може приділити Вам достатньо часу та уваги (у нього інші відвідувачі, йде нарада, він розмовляє по іншому телефону), то бесіда може бути нерезультативною.
  • · Обговорення ситуації, проблеми. Під час розмови слід емоційно створити ілюзію присутності співрозмовників. Для цього треба партнера частіше називати по імені, засвідчувати свою участь у розмові короткими репліками нейтрального характеру (“так”, “добре”, “звичайно”, “можливо”, “цілком правильно”, “слухаю”, “продовжуйте”, “розумію” і т.п.). Ці репліки дають можливість висловити інтерес, схвалення, розуміння, знімають напруженість, що виникає через боязнь отримати мовчазну відмову, оскільки мовчання часто тлумачиться неправильно – як незацікавленість чи незгода. Швидкість подачі інформації повинна бути зручною для обох співбесідників. Якщо щось незрозуміло, то варто попросити співбесідника говорити повільніше чи повторити.
  • · Завершення розмови. Закінчує телефонну розмову ініціатор бесіди, дзвінка; він першим кладе телефонну трубку. Результатом спілкування є певні домовленості. Щоб уникнути нерозумінь і можливих помилок, слід підвести підсумки: “Отже¸ Миколо Івановичу, ми домовились про…”; “Отже, Павле Петровичу, я правильно вас зрозумів і ми з вами зустрічаємось у четвер, о 14 годині у мене в кабінеті”). Обидва партнери повинні залишити по собі приємне враження (навіть якщо розмова була не досить продуктивною чи жорсткою), слід залишити двері відкритими для подальших контактів, а тому етикет рекомендує висловити подяку за увагу, розуміння. Будь-яка відмова повинна висловлюватись в позитивній формі.  

 

Декілька етикетних правил щодо користування

службовим телефоном

  • До телефонної розмови треба бути завжди готовим. Для цього на столі, де стоїть телефон, завжди під рукою завжди повинні бути ручка, папір (найкраще діловий щоденник), календар. Це дасть можливість під час розмови робити помітки; дозволить, не перебиваючи партнера, згодом уточнити деякі деталі й те, що ви не зрозуміли (фраза “Ой, почекайте, я зараз візьму ручку і запишу” ‑ це репліка непрофесіонала).
  • Якщо в кабінеті задзвонив телефон, трубку слід знімати не пізніше другого дзвінка, а не після третього, четвертого, п`ятого (тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі всіх, хто перебуває в кабінеті, кімнаті; за швидкістю реакції на дзвінок можна здогадатись про ступінь зацікавленості, професійності службовця).
  • Слід продумати правильне розміщення телефону на робочому столі (найбільш раціонально – під лівою рукою, щоб правою можна було зробити записи), особливо коли він є спільним у користуванні декількох співробітників.
  • Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, у його тоні звучить зарозумілість, то слід набратись терпіння та не відповідати йому тим самим. Особливо це стосується розмови державного службовця (будь-якого рівня) з пересічним громадянином.
  • У телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, і намагатись не допускати виразів типу: “лади”, “добро”, “давай”, “привіт”, “нікого немає”, “кажіть”, “ми не можемо цього зробити”, “почекайте хвилинку, секундочку, я зараз повернусь” та ін.
  • Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілу низку реплік для коригування спілкування.     Наприклад: “Як Ви мене чуєте…?”, “Не могли б Ви повторити…?”, “Вибачте, дуже погано чути…”, “Перепрошую, я не розчув, що Ви сказали…” і т. п.
  • Ділова розмова по телефону не може супроводжуватись жуванням гумки, курінням, споживанням напоїв чи жуванням бутербродів (а таке на практиці трапляється). У випадку, коли під час розмови сталась якась недоречність (службовець випадково чхнув, позіхнув), слід обов`язково вибачитись перед співрозмовником).
  • Технічний збій: якщо під час розмови вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший.
    • Якщо задзвонив телефон під час вашої розмови по іншому телефонному апарату, необхідно зняти слухавку, повідомити, що ви розмовляєте по телефону (зайняті) та з`ясувати в другого співрозмовника, чи має він можливість зачекати закінчення першої розмови. Якщо другий співрозмовник такої можливості або бажання не має, то краще йому зателефонувати пізніше. Крім того, повідомивши першому абоненту про необхідність розмови з іншим абонентом, ви матимете змогу закінчити першу бесіду.
    • Якщо бесіда з першим абонентом є досить важливою і ви вирішили не піднімати трубку другого телефону, то розрядити ситуацію можна, сказавши: “Дзвонить інший телефон, але я не можу перервати розмову з вами. Не турбуйтесь, якщо буде необхідно, мені зателефонують пізніше”.
    • Не бажано використовувати службовий телефон для приватних розмов (як виняток, хвороба когось із родини чи нагальна проблема).
    • Телефонну розмову не слід перетворювати в монолог; треба дати можливість співрозмовникові висловитись.
    • Бажано в загальній робочій кімнаті розмову по телефону вести впівголоса й коротко.
    • Неприпустимо починати розмову зі слів “Хто говорить?”, “Хто мене слухає?”, такі запитанні неввічливі.
    • За вимогами ввічливості не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев`ятої чи ввечері після десятої без дозволу адресата або без вагомих на те причин і вкрай нетактовно телефонувати вночі. У вихідний день не можна телефонувати у справах своїм співробітникам, та якщо є крайня необхідність, ‑ ваші вибачення й важливість повідомлення – доречні.
    • Якщо ви розмовляєте по телефону в кімнаті, де працюють інші співробітники, не слід робити їх співучасниками розмови, а якщо ви самі стали мимовільним свідком розмови, яка має характер конфіденційності чи приватності, знайдіть привід залишити кімнату.
    • У розмові про третю особу слід називати її на ім`я або на прізвище: говорити “він” чи “вона” неґречно.
    • Не слід обговорювати питання стосовно третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути в кімнаті вашого співрозмовника під час вашого дзвінка.
    • Варто уникати повідомлення по телефону негативних рішень щодо запиту. Ваш співрозмовник може це сприйняти як вашу черствість, неповагу до нього, його особистих проблем.
    • Рекомендується уникати обговорення по телефону питань з людьми, з якими ви не знайомі або з якими не склались особисті стосунки. Краще домовитись з ними про ділову зустріч.
    • По телефону не вирішують спірні питання взаємин, координації, субординації.
    • Вітати по телефону зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних.
    • По телефону не висловлюють співчуття, це потрібно робити особисто або листом.
    • Якщо за “вхідним” дзвінком запрошують до розмови колегу, якого немає на робочому місці, то спочатку треба повідомити, що його немає, а потім просити залишити координати того, хто телефонує. В іншому випадку партнер подумає, що з ним не захотіли розмовляти взагалі. Відмова в розмові – дуже небажана річ, яка може викликати негативні емоції.
    • Прохати по телефону можна тільки близьких людей.
      • В офіційному зверненні по телефону неприпустиме: “Михайленка!” (без привітання, без “будь-ласка” чи “прошу”, без посади або імені та по батькові).
      • Існує низка ввічливих форм відмови: а) Вам не складно буде зателефонувати ще раз? б) На жаль, його немає; в) Ви не змогли б зателефонувати через годину?
      • Неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.
      • “Повислі” дзвінки ‑ грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини й ділова необхідність у дзвінку, про який ви домовилися, відпала, необхідно зателефонувати, вибачитися та повідомити, що питання вирішено.
      • І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, варто пам'ятати: у телефонному спілкуванні, як ні в якому іншому, важливо, щоб мовлення було правильним; треба стежити за інтонацією, вимовою, змістом. Багатослівність заважає не тільки іміджу, але й гаманцю.
      • Треба стежити за тим, щоб телефонні “блоки” розмов не перевищували 20-30 хвилин. Інакше телефон буде постійно зайнятий; інші абоненти втратять терпіння і в них складеться погане враження про ваш професіоналізм.

 

Коли телефонують до вас (вхідні дзвінки)

  • Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватись. За жодних обставин не слід давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки перш, ніж відповідати на телефонний дзвінок.
    • Не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”.
    • Уважно слухайте співрозмовника, намагайтесь не перебивати його. Стежте за своїм тоном та інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови.
    • Прагніть, щоб ваші фрази, за можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов показує, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають до 40 відсотків усього часу розмови.
    • Якщо телефон турбує вас у той час, коли ви зайняті розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника не слід, бо цим ви виявите неповагу до першого.
    • Якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний дзвінок, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете часто переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої, неорганізованої людини.
    • У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.
    • Завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватись основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував.
    • Якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою ‑ жінка.
    • Якщо ви домовились про телефонну розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.
    • Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: “Пробачте, з ким я розмовляю?”, “Чи можу я дізнатись, з ким розмовляю?”, “Чи можу я йому передати, хто дзвонив?”.
    • Будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.
    • Не ігноруйте телефонні дзвінки, а раптом це потрібний дзвінок. Крім того, той, хто дзвонить, буде повторювати спробу зв'язатися з вами знову і знову.
    • Удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом “алло”. Але для державного службовця, який знаходиться на робочому місці, нейтральне “алло” без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. “Так ”, “слухаю”, і тим більше, неформальне “привіт”, теж не підходить. Правильна форма відповіді: “Організація…, відділ…”.
    • Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку, повідомте, що ви розмовляєте з іншим абонентом, запитайте у нового співрозмовника, почекає він закінчення першої розмови, чи його більше влаштовує, якщо ви передзвоните йому через якийсь час.
    • Багато людей зазнають утруднення, коли хочуть скоріше, але чемно закінчити розмову. Якщо ви з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу: “Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення” чи “Було приємно спілкуватись з вами. Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному”.
    • Призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: “Чи є у вас час для продовження розмови?”. Якщо співрозмовник ще не виговорився та “йде по другому колу”, а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: “Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду” або “Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи”. Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.
    • Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами.
    • Якщо ви не можете відразу дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали.
    • Від невчасних розмов допоможуть захиститись фрази типу “Дозвольте, я Вам зателефоную сам дещо пізніше”, “Будь-ласка, передзвоніть мені о 16 годині”.

 

Коли телефонуєте ви (вихідний дзвінок):

  • До телефонної розмови слід готуватися:

‑ чітко визначити для себе її мету: хочу я просто підтримати контакт чи обмінятись думками з колегою? Хочу я щось згадати чи встановити новий зв`язок? Хочу я отримати інформацію чи передати її? Хочу я поділитись ідеєю та попросити оцінити її? Мені треба щось уточнити? Хочу я переконати когось у своїх намірах? тощо;

‑ продумати запитання, які необхідно поставити;

‑ перевірити, чи всі документи та матеріали, потрібні для розмови, записи з іменами і цифрами, що можуть зацікавити абонента, у вас під рукою.

  • Для цього слід зібрати необхідні дані, записати їх, визначити, в якому порядку буде вестись розмова (це скорочує час). Готуючись до такого блоку розмов, необхідно записати всі телефонні номери партнерів, добрати ті документи чи їх реквізити, з яких бралась інформація, записати ключові слова розмови, переговорити з усіма зацікавленими колегами установи, щоб водночас з`ясувати й необхідну для них інформацію.
    • “Вихідними розмовами” легше керувати, ніж “вхідними”, але блок таких розмов має тривати не більше 15-20 хвилин, щоб дати можливість іншим особам подзвонити. Найбільш прийнятними для блоку “вихідних розмов” є наступні періоди робочого дня: 9-10.30 год., 14-15 год., після 16.30 год.
    • Куди б ви не телефонували, не можна починати розмову з запитань “Хто це? ” або “Хто говорить?”
    • Коли вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Поцікавитись, чи зможе абонент зараз з вами розмовляти. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування.
    • Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко й повільно.
    • Пам'ятайте, що ви телефонуєте у зручний для вас час, тому не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.
    • Не слід затягувати початок розмови, перетворюючи ваші перші слова в довжелезний монолог. Суть справи треба викласти коротко й точно.
      • З секретарем не обговорюють ні деталі, не конфіденційні питання, які попередньо обговорювались з вашим партнером.
      • Якщо під час першого дзвінка ви не впевнені в імені свого співбесідника, то це можна уточнити або в секретаря або у самого співбесідника. Подалі слід звертатись до нього по імені, по батькові.
      • З некомпетентною особою або людиною, яка не має відповідних повноважень, не обговорюють службові питання, навіть якщо вона дуже ввічлива.
      • Під час розмови записуйте найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне ‑ надійніше. Недарма китайці говорять: “Найгірше чорнило є кращим, ніж найкраща пам'ять”.
      • Якщо ви зателефонували певній особі на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону, то треба попросити передати їй, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час.
      • Якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу вашого співрозмовника продовжити розмову на ці теми.
      • Якщо розмова виявилась довшою, ніж ви очікували, то запитайте, чи є для цього час у вашого співрозмовника. Якщо ні, домовтесь на інший день і час, який влаштовує обидві сторони.
      • Якщо вам треба зробити повторний дзвінок з якогось питання, вибачтесь, назвіть себе і нагадайте, з якого приводу ви дзвоните.
      • Якщо телефон партнера зайнятий безперервно, а розмова нагальна для вас, то набирайте номер декілька разів з невеликими паузами. 
      • Не заперечуйте “в лоб” співрозмовнику, якщо хочете добитись свого. Уважно його слухайте. Говоріть спокійним голосом, не кричіть. Частіше посміхайтесь (співбесідник цього не бачить, але відчуває).
      • Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не говоріть надто швидко чи надто повільно, спробуйте “підлаштуватись” під темп співрозмовника. Уникайте жаргону.
      • Якщо співбесідник щось не може зрозуміти, то не дратуйтесь і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

 

Правила етикету для мобільного зв`язку

¨     Нові ситуації, що потребують регулювання, створює користування мобільним телефоном. Власники мобільного телефону завжди і всюди доступні для контакту.

¨     Слід пам`ятати, що мобільний телефон слугує для зв`язку двох осіб, а тому не варто робити інших осіб мимовільними учасниками вашої розмови.

¨     Небажано користуватися ним під час засідань і нарад, навіть якщо вам здається, що ви розмовляєте тихо та нікому не заважаєте.

¨     Краще взагалі не брати з собою мобільний телефон на офіційні й урочисті заходи, концерти, вистави тощо або не забувати відключати його, щоб не заважати іншим людям.

¨     Якщо мобільний телефон нагадав про себе на вулиці, у коридорі установи, для розмови відійдіть убік або розшукайте місце, де б ви не заважали іншим.

¨     Неприпустимо передавати під час спілкування мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру.

¨     По телефону слід говорити тихо, якщо є можливість, та відійти в інше місце, щоб не заважати людям.

¨     Якщо перед діловою зустріччю ви забули виключити свій телефон і він задзвонив під час бесіди, то вибачтесь перед співбесідником і відключіть телефон.

¨     Якщо ви не можете відключити свій телефон на час ділової зустрічі, так як чекаєте не менш важливого дзвінка, то попередьте про це співбесідника завчасно.

¨     В Європі, США, де стільникові телефони стали повсякденною реальністю, ви не почуєте голосного сигналу мобільника. У багатьох ресторанах, вечірніх закладах власники мобільних телефонів залишають їх при вході. Власті Нью-Йорка видали закон, який забороняє користування мобільними телефонами в громадських місцях (театрах, кінотеатрах, концертних залах, виставочних залах, бібліотеках, на масових заходах). Ними можна користуватись для дзвінків у службу спасіння “911” та на спортивних змаганнях. За недотримання закону призначається штраф 50 доларів.

 

Розмова з автовідповідачем

  • Якщо на ваш дзвінок відповів автовідповідач, то дочекайтесь звукового сигналу, витримайте секундну паузу і залишіть своє повідомлення (пауза потрібна, щоб відповідач переключився в режим запису).
    • Залишаючи повідомлення, назвіть себе, коротко викладіть суть справи і за необхідності залишіть свій номер телефону.
    • Більшість автовідповідачів розраховані на 60 секунд безперервного запису, тому треба бути лаконічним. Якщо ж ви не змогли закінчити своє повідомлення, то подзвоніть ще раз і запишіть кінець.
    • Якщо у вас немає навичок спілкування з автовідповідачем і ви робите це вперше, то краще записати все повідомлення на аркуші паперу, прочитати його вголос, відмітивши час, і лише потім подзвонити й передати повідомлення. Зверніть увагу на інтонації вашого голосу, так як вони є однією із складових вашого іміджу.
    • Якщо подзвонили на ваш автовідповідач і передали прохання зателефонувати, то подзвоніть абонентові, назвіть себе, нагадайте про його дзвінок і дайте йому змогу висловити своє прохання.

 

12 помилок телефонної розмови

1. Телефонна трубка не піднімається після 1‑2-го дзвінка.

2. Крик у трубку, думаючи, що співбесідник погано вас чує (а шум породжується власним криком).

3. Піднімаючи трубку ви говорите “алло” (це слово не несе ніякої інформації).

4. Ви відповідаєте грубо, нечемно, якщо абонент помилився дзвінком.

5. Якщо зв`язок з технічних причин розірвався, ви починаєте самі набирати номер, хоча дзвонили до вас.

6. Ви довго мовчите, а це створює враження, що вас з абонентом роз`єднали, або ви не хочете говорити.

7. Ви обговорюєте по телефону конфіденційні питання.

8. Довго розмовляєте по телефону, забуваючи, що він може бути потрібним іншим співробітникам чи абонентам.

9. Ви досить голосно розмовляєте по телефону, що заважає вашим колегам продуктивно працювати.

10. Використання службового телефону в робочий час для приватних розмов.

11. Отримавши телефонний виклик, ви запитуєте “Хто у телефона? Хто говорить?”.

12. Подзвонивши в якусь установу, ви не відрекомендовуєтесь, а відразу називаєте ім`я особи, яка вам потрібна.

 

         Щоб телефон став помічником у роботі та спілкуванні людей, не заважав і не викликав роздратування у вас та інших людей, треба пам`ятати, що елементарними правилами телефонного спілкування є діловитість, лаконічність, повага, вихованість, вдячність.

 

 

Висновок

Антуан де Сент-Екзюпері єдиною справжньою розкішшю в цьому світі назвав розкіш людського спілкування. Водночас спілкування може стати “розмовою глухих”, призвести до конфліктів, непорозумінь і навіть серйозного, глибокого протистояння, небажання поступитись своїми принципами. Спілкування дозволяє осягнути глибину ерудиції людини та її ницість. Воно приносить нам насолоду від взаємин з іншими і може стати пеклом для обох суб`єктів спілкування. Людська потреба в спілкуванні настільки велика, що обмеженість контактів в якійсь сфері життєдіяльності людини компенсується їх реалізацією в іншій.

Жоден вид людської діяльності неможливий без спілкування з іншими людьми, прямого чи опосередкованого. Воно вимагає від людини постійного вдосконалення у вмінні спілкуватись і водночас є тією діяльністю, на яку менше всього звертають увагу і методи, засоби якої менше всього прагнуть опанувати. Недарма відомий американський магнат і фінансист Джон Рокфеллер назвав уміння спілкуватись з людьми таким самим товаром, який купується за гроші, як і цукор, і кава, і готовий був платити за це вміння навіть більше, ніж за інший товар у цьому світі.    

Для того, щоб людина успішно виконувала свої професійні обов`язки, вона повинна бути не лише компетентною у вибраній діяльності, а й дотримуватись етикетних правил поведінки в різних формальних та неформальних ситуаціях. Сьогодні правила ділового протоколу та етикету на рівні державних службовців, підприємців, бізнесменів, політичних діячів стали менш консервативними, гнучкими, більш вільними та лояльними. Знання та вміле використання державними службовцями закономірностей функціонування комунікативних процесів, особливостей застосування комунікативних технологій, правил та засад ділового етикету надають їм можливість більш ефективно організовувати службові, виховні та особисті комунікації.

 

Література

1. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М. : Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. – 88 с.

2. Карнеги Дейл. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. – К. : Наукова думка, 1989. – 224 с.

3. Корніяка О.М. Мистецтво ґречності: Чи вміємо ми себе поводити? – К. : Либідь, 1995. – 96 с.

4. Кукушкин В.С. Деловой этикет : Учебное пособие для студентов. – М. : ИКЦ «МарТ», 2003. – 224 с.

5. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій: Навчальний посібник. – К. : Либідь, 1996. – 304 с.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. – М. : Дело, 1992 – 702 с.

7. Монахов Г.А. Мелочи создают совершенство. Деловой и светский этикет. Благоприятный персональный имидж. – К. : «Альтпрес». 2001. – 474 с.

8. Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам / пер. с англ. – Н. Новгород : «Ай – Кью». ‑ 248 с.

9. Резніченко В.І., Михно І.Л. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету. – К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. – 479 с.

10. Современный этикет / сост. И.Сокол. – Харьков : «Фолио», 2004. – 477с.

11. Формановская Н.И. Вы сказали: «зравствуйте!» Речевой этикет в нашем общении. – М., 1982

12. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М. : «АНКИЛ», 1995. – 366 с.  

 

 

Додатки

 

Основні заповіді іміджу державного службовця

  • Роби все вчасно та професійно. Пам`ятай, що час – це гроші, цінуй його.
  • Завжди і з усіма будь люб`язним, привітним і доброзичливим.
  • Ніколи не говори зайвого. Думай про наслідки сказаного тобою.
  • Пам`ятай, що успішна робота – це професіоналізм + порядність + обов`язковість.
  • Дбай про своє добре ім`я та професійну репутацію.
  • Пам`ятай: добре ім`я – найвища цінність державного службовця.
  • Думай про інших, а не лише про себе. Турбуйся про своїх співрозмовників і співробітників, вони творять твій імідж.
  • Дбай про зовнішній вигляд! Привабливий зовнішній вигляд – запорука позитивного іміджу.
  • Говори й пиши гарною, грамотною мовою. Твої мова і мовлення – ознака культури та інтелекту.
  • Пам`ятай, що впевненість у собі не повинна заважати бути скромним.

Поради при веденні ділових бесід, прийомі відвідувачів

Вступаючи у спілкування з людьми, намагайтесь дотримуватись таких правил:

  • Перш, ніж зустрічатись з людьми, уважно погляньте на себе в дзеркало: чи все гаразд у вашому одязі, чи не припустились якоїсь недбалості. Кожна дрібниця, недбалість, неохайність може зіпсувати перше враження про вас і призвести до відмови контактувати, вести бесіду.
  • Бесіда як форма спілкування складається зі вступної, основної та завершальної частини.
  • Початок розмови відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування, істотно позначається на подальшому перебігу розмови та її результатах.
  • Якщо ви зустрічаєтесь уперше, треба принаймні познайомитись, відрекомендуватись, викликати до себе симпатію. Уже потім, добившись уваги співрозмовника, можна викласти свої думки, аргументи, наміри, міркування. Розмову починайте з викладу своєї мети.
  • Поцікавтесь іменем вашого співбесідника. Застосовуйте прийом “Власне ім`я”. Звук власного імені викликає в людини не завжди усвідомлюване нею почуття приємного. Тому в бесіді з людиною слід частіше вживати її ім`я. Тим самим ви виявляєте свою увагу до особистості.
  • Перше враження, яке ви справляєте на людей, багато в чому залежить не лише від вашої зовнішності, а й від віку, життєвого та професійного досвіду, від ваших особистих якостей та настрою в цей час. Тому не виглядайте в очах інших похмурим і стурбованим. Щоб справити приємне враження на партнера з перших хвилин, намагайтесь, щоб перші кроки назустріч йому були впевнені, рішучі, а перші слова – приємні.
  • Бесіда за характером повинна бути не монологом, а діалогом. Умійте показати співбесіднику, що Ви його слухаєте та розумієте. Цього можна добитись уточнюючими запитаннями, активними емоціями, короткими репліками, кивком голови тощо.
  • Будьте уважними. Умійте підтримувати контакт очей, але без настирливості чи пильного погляду (часто це сприймається людьми як ворожість). Не забувайте про напрям і висоту погляду. Не слід дивитись поверх голови партнера, але не можна безперервно та пильно його розглядати. Ваш погляд повинен бути спрямований дещо вище рівня очей людини.
  • Стежте, щоб ваші пози та жести свідчили: ви уважно слухаєте людину. Пам`ятайте, що люди хочуть спілкуватись з уважною, живою людиною. Якщо ви хочете, щоб співбесідник прийняв вас, ваші міркування, уважно стежте за його “мовою тіла” (жестами, мімікою, позою). У перші чотири хвилини бесіди вирішується питання: захочуть з вами спілкуватись чи ні.
  • Умійте бути спостережливими. Стежте за емоціями та виразом обличчя вашого співбесідника: як він дивиться на вас, як підтримує контакт, як сидить чи стоїть, як поводить себе під час розмови; відповідають ці немовні сигнали сказаним словам чи суперечать їм.
  • Притримуйтесь схвальної реакції стосовно вашого співбесідника. Ваша негативна реакція може викликати з боку вашого партнера захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість.
  • Не перебивайте без потреби, часто людина це робить неусвідомлено. Якщо для уточнення ви все-таки перебили людину, то попросіть вибачення і допоможіть їй відновити перерваний хід думок.
  • Не робіть поспішних висновків. Кожна людина неусвідомлено схильна оцінювати і схвалювати чи не схвалювати те, про що говориться. Такі суб`єктивні оцінки заставляють людей займати захисну позицію.
  • Не давайте “піймати” себе в суперечці. Коли ви подумки не погоджуєтесь з людиною, то, як правило, перестаєте слухати й чекаєте своєї черги висловитись. Коли починаєте спорити, то настільки захоплюєтесь обґрунтуванням своєї точки зору, що починаєте не слухати людину. Вислухайте її до кінця, щоб зрозуміти, з чим ви не погоджуєтесь, а вже потім висловіть свою точку зору.
  • Не проявляйте надмірної чуттєвості до емоційної сторони мовлення вашого співбесідника. Слухаючи схвильовану людину, будьте стриманим, інакше пропустите смисл розмови. Намагайтесь, щоб емоційно заряджені слова та вирази не вибили вас із рівноваги. Сприймайте лише смисл, який вони несуть.
  • Розмовляючи з людиною, намагайтесь бути в хорошому настрої, доброзичливим, уникайте різких жестів, рухів.
  • Шукайте те, що в цей момент вас зближує з людиною. Чим більше у ваших манері, стилі спілкування буде подібності до неї (особливо темп мови, інтонації, тембр голосу, жести, пози), тим швидше ви дійдете згоди і зможете переконати людину у своїх міркуваннях, ідеях.
  • Налаштуйтесь на хвилю вашого співбесідника. Те, що хвилює його в цей момент, повинно хвилювати і вас. Основне правило спілкування, сформульоване багато віків тому, твердить: “Найголовніший на світі – той, хто зараз перед тобою”.
  • Прийміть свого співбесідника таким, який він є. Докладіть зусиль, щоб він вам сподобався, а коли це відбудеться, то не приховуйте цього. Даруйте людям знаки симпатії, уваги та поваги. Це створює основу для порозуміння.
  • Для підсилення значення висловленого слід декілька разів кивнути головою. Цим можна добитись у 2-3 рази більшого ефекту, ніж словами, що не супроводжуються ніякими жестами.

Починаючи розмову:

  1. Підготуйте перше запитання, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним.
  2. Прагніть до максимальної стислості у викладі думок.
  3. Обґрунтовуйте свої міркування.
  4. Не зловживайте словами з подвійним значенням.
  5. Ретельно обдумайте свої запитання до співрозмовника, передбачте можливі відповіді, у цьому випадку ви будете почуватись більш впевнено.

 

Якщо ваші міркування зустрічають рішучу відповідь співрозмовника:

1.     Вислухайте одразу кілька заперечень.

  1. Не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте суті заперечень.
  2. Уточнюйте, можливо, ви говорите зі співрозмовником про різні речі.
  3. З`ясуйте, чи справді заперечення пов`язані з різними поглядами. А може слід було поставити запитання інакше?
  4. Не відповідайте на заперечення категоричним тоном. Саме це може спонукати вашого співрозмовника змінити свою позицію.

 

Психологічні прийоми впливу на свого співбесідника:

  • Щоб прихилити співбесідника на свою сторону, застосовуйте прийом “Дзеркало відношень”. Усім своїм зовнішнім виглядом та внутрішнім станом продемонструйте людині: “Я – ваш друг”. Цим самим ви вдовольните одну із провідних потреб людинипотребу почувати себе безпечно, бути захищеним і почуватись комфортно поруч з вами.
  • Прийом “Терплячий слухач”. Пам`ятайте, що в очах інших найкращим співбесідником вважається не той, хто вміє говорити, а той, хто вміє слухати. Засвоївши цю істину, ви будете видаватись симпатичним навіть тим, кому не подобається форма вашого носа, колір очей тощо.
  • Спокійно реагуйте на вислови співрозмовника. Якщо один із співрозмовників надмірно збуджений, то це впливає на іншого. Ще більше заважає взаєморозумінню зайва впевненість у своїй правоті. У цьому разі виникає емоційний бар`єр. Тому стримуйте своє роздратування, не відволікайтесь на дрібниці, не переймайтесь негативними емоціями іншої людини.
  • Навчіться управляти собою в будь-яких ситуаціях. Будьте доброзичливим, тактовним, витриманим. Пам`ятайте, що обличчя, яке випромінює оптимізм, доброзичливість, притягує людей, як магніт.
  • Не принижуйте гідність іншої людини. Критикуйте обережно та лише дії і вчинки, а не особистість взагалі. Ніколи не звинувачуйте співбесідника в нерозумінні, впертості, невмінні стримуватись

Завершуючи розмову, залишіть про себе приємне враження: подякуйте співрозмовнику за час, що він приділив вам. Висловіть сподівання про подальші контакти.

Будьте пунктуальним у своїх обіцянках і домовленостях. Якщо ви з якихось причин не можете виконати обіцяне, то обов`язково повідомте свого партнера.

 

Значення деяких невербальних сигналів,

які можуть допомогти зрозуміти поведінку і стан співбесідника

 

 

Невербальні сигнали

Стан співбесідника

1

Руки, розкриті долонями догори

Щирість, відкритість

2

Піджак розстібнутий (або знімається)

Відкритість, прихильність

3

Руки сховані (за спину, у кишені)

Почуття власної провини чи напруженість ситуації

4

Схрещені на грудях руки

Захист, оборона

5

Стиснуті кулаки (чи пальці вчепились у якийсь предмет так, що побіліли суглоби)

Захист, оборона

6

Кисті рук розслаблені

Спокій

7

Людина сидить на краєчку стільця, похилившись уперед, голова трохи схилена і спирається на руку

Зацікавленість

8

Голова дещо нахилена набік

 

Уважне слухання

9

Людина спирається підборіддям на долоню, вказівний палець уздовж щоки, інші пальці нижче рота

Критична оцінка

10

Почісування підборіддя (примружуючи очі)

Обдумування рішення

11

Долоня охоплює підборіддя

Обдумування рішення

12

Людина повільно знімає окуляри, ретельно протирає скельця

Бажання виграти час, підготовка до рішучого опору

13

Людина походжає по кімнаті

Обдумування складного рішення

14

Людина прикриває рот рукою під час свого висловлювання

Обман

15

Пощипування перенісся

Напружений опір

16

Людина прикриває рот під час слухання

Сумнів, недовіра до мовця

17

Людина під час розмови намагається не дивитись на вас

Потайність своєї позиції

18

Погляд у сторону від вас

Підозра, сумнів

19

Мовець злегка торкається носа чи повік (як правило, вказівним пальцем)

Обман

20

Слухач злегка торкається повік, носа чи вуха

Недовіра до мовця

21

При потиску рук людина тримає свою руку зверху

Перевага, впевненість

22

При потиску рук людина тримає свою руку знизу

Підпорядкованість

23

Господар кабінету починає збирати свої папери на столі (встаючи)

Розмова закінчена

24

Ноги чи все тіло людини повернуті до виходу

Бажання піти

25

Рука людини знаходиться в кишені, великий палець зверху

Перевага, впевненість

26

Мовець жестикулює стиснутим кулаком

Демонстрація влади, загроза

27

Піджак застібнутий на всі ґудзики

Офіційність, підкреслена дистанція

28

Зіниці розширились під час розмови

Зацікавленість чи збудженість

29

Зіниці звузились під час розмови

Потайність своєї позиції

30

Холодний, жорсткий погляд на фоні фальшивої посмішки

Партнер ще володіє собою, але вже ледве стримується

 

 

 

Ознаки правдивості та брехливості співрозмовника

 

Ознаки правдивості

Ознаки брехливості

Повернуті догори, розкриті до співбесідника долоні, пальці розставлені, руки розімкнені

Ховання рук за спиною, у кишенях, схрещення їх на грудях, на животі, за спиною, стискання підлокітників крісла

Прямий погляд не нижче за рівень очей співбесідника

Співбесідник менше 1/3 часу спілкування дивиться партнеру в очі, часто відводить погляд: чоловіки – на підлогу, жінки – на стелю; погляд, що вислизає

Нахил корпуса вперед у бік співрозмовника, руки та ноги трохи розведені, плечі вільно опущені

Нахил корпуса в протилежний від співбесідника бік, зчеплення кінцівок, напруженість плечей

Торкання пальцями обличчя (але не органів чуття – рота, носа, вух, очей)

Торкання пальцями носа, рота, кутів губ, щік, потирання пальцем повіки, брови, почісування підборіддя

Скорочення відстані між партнерами

Збільшення відстані між партнерами

Часта доброзичлива посмішка

Штучна або безглузда посмішка, яка щезає раптово; зціплені губи

Розстібнутий піджак, нога витягнута в бік партнера, долоні протягнуті вперед

Відтягування, поправляння комірця, потирання долонею шиї нижче від потилиці

Невимушена жестикуляція

Перебільшена жестикуляція або її повна відсутність; незвична жестикуляція чи хаотичні рухи

Зваженість добору слів та пружний ритм мовлення

Багатослів`я та обмовки

Наявність чітких формулювань та увага до деталей

Відсутність чітких формулювань та нехтування важливими подробицями

Моментальна реакція на запитання

Паузи перед відповідями, занадто довге обдумування відповіді

Вмотивовані змістом розмови зміни модуляції, гучності та висоти голосу

Невмотивована зміна модуляції, гучності та висоти голосу (співбесідник говорить тихіше, замислюючись, із характерним розтягуванням слів)

Коректний вираз емоцій

Невмотивована радість (адже емоційно брехун відчуває особливе захоплення від того, що обдурювання вдається)

Нормальне забарвлення обличчя та природна міміка

Неприродні рум`янець та блідість; мигання, неприродна міміка та асиметрія обличчя; тривалість гримаси більше ніж 5 сек.

 

 

Про увагу до мовця свідчать:

  • Погляди слухачів спрямовані до того, хто говорить.
  • Положення тіла – корпус нахилений у бік мовця; слухач посунувся на краєчок стільця, щоб бути ближче до нього.
    • Нахил голови в бік – ознака зацікавленості.

 

 

Про неувагу до мовця свідчить таке:

  • Погляд слухача спрямовано вбік
  • Тіло напружене, посадка пряма, ноги зведені та рівно стоять на підлозі (така поза часто імітує увагу)
  • Голова не нахилена, слухач тримає її прямо, хребет випрямлений
  • Слухач робить такі рухи: голова випрямляється, плечі піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по сторонах – це свідчить про втрату уваги, втрату думки
  • Тіло набуває пози, спрямованої в бік виходу
  • Ноги витягнуті вперед та перехрещені; тіло відкинуте назад, голова опущена вперед (часто означає незгоду)
  • Голова підпирається всією долонею
  • Автоматичне постукування кінцівками (пальці рук, ноги) або якимось предметом (ковпачком ручки) по підлозі або поверхні столу; це вираз нетерпіння, причому чим швидший темп постукування, тим нетерпіння більше
  • Малювання на папері сторонніх предметів
  • Застиглість очей, немиготливий погляд (імітація уваги)
  • Легке погладжування носа
  • Міцно зчеплені руки
  • Погладжування шиї (у чоловіків)
  • Поправляння зачіски, похитування ногою, пошуки чогось у сумочці (у жінок)
  • Рука торкається вух або губ та опускається вниз (приховане бажання заперечити, перебити)
  • Застібання піджака (у чоловіків)

 

 

 

Вузол "Four-in-Hand" ("Фор-ін-хенд") - простий вузол - підходить для тих, хто тільки вчиться зав΄язувати краватку.


Вузол "Half Windsor" ("подвійний, напіввіндзорський") - найуніверсальніший і найпопулярніший. Підходить для шовкових краваток традиційної ширини, широких цупких та вузьких краваток.


Вузол "Windsor" ("віндзор") - цей елегантний вузол зав΄язують так само, як і "Half Windsor", роблячи ще один виток з боку правого куточка комірця.
Вузол "Christensen" ("крістенсен") ідеально підходить для високих, у 4- 4,5 см , комірців сорочок. Він підходить для кашемірових або вовняних краваток.

 

Етикет куріння (загальні правила і для чоловіків, і для жінок).

©                 Не треба курити, доки вам цього не дозволять. Курити, коли заманеться, ви можете в себе вдома. У гостях можна закурити, лише запитавши дозволу в господарів. Отримавши їх згоду, подякуйте.

©                 Якщо ви прийшли в гості до тих, хто не курить, то господарі можуть дозволити вам курити лише із ввічливості, хоча самі не переносять тютюнового диму. У такому разі не можна ставити під загрозу здоров`я інших людей.

©     Ніколи й нікуди не заходьте із запаленою сигаретою – це неповага до господарів і до тих, хто перебуває в приміщенні.

©     Якщо господар сам не курить, але пропонує вам сигарету із ввічливості, відмовтесь. Якщо ж він повторить свою пропозицію, то можна сміливо закурити (тут не бояться тютюнового диму).

©     Якщо ви прийшли в гості, а в приміщенні вже хтось курить, то питати дозволу закурити треба лише в тих гостей, які перебувають поруч з вами. Найкраще запропонувати їм цигарку, а якщо вони відмовляться, запитати: “Ви дозволите? ” – у разі згоди закурити, не забудьте подякувати.

©     Якщо господар удруге запропонував вам закурити, а поруч з вами жінка, то запитайте дозволу в неї. І тільки отримавши її згоду, ви можете скористатись пропозицією гостинного господаря. Не змушуйте господарів довго вмовляти вас, якщо вам дуже хочеться курити.

©     Якщо сам господар хоче закурити, а гість не курить – тоді господар повинен запитати дозволу у свого гостя.

©     Чоловік повинен бути уважним до жінки, яка курить. Він повинен запропонувати їй (якщо сам він курець) свої цигарки, подати вогонь. Якщо чоловік не курить, то про вогонь він теж повинен потурбуватись. Не можна допускати, щоб жінка сама шукала сірники, запальничку, сама запалювала цигарку в присутності чоловіка.

©     Той, хто пропонує закурити, повинен допомогти й припалити. Але якщо це робить жінка, літня людина чи дуже поважна особа, то ви повинні перехопити ініціативу: візьміть сірник, запальничку з рук цієї людини, допоможіть їй припалити, а вже потім припаліть свою цигарку.

©     Не кидайте сірник на підлогу чи асфальт.

©     Не давайте припалювати від своєї сигарети – користуйтесь сірником чи запальничкою.

©     Якщо так сталося, що припалити немає від чого, то можна простягнути свою цигарку, але не випускайте її з рук. Не треба передавати свою цигарку іншій людині, щоб вона від неї припалювала.

©     Не куріть під час їди. За загальним столом запалити можна лише після того, як прибрали всі страви, подали каву, обов`язково запитавши дозволу сусідів по столу.

©     У театрі, на концерті чи виставці курити можна тільки в спеціально призначених місцях.

©     Не докурюйте цигарку до самого фільтра. Попіл струшуйте тільки в попільничку, стежте за тим, щоб він не впав на підлогу, тарілку чи скатертину.

©     Докуривши, завжди гасіть цигарку в попільничці (її дно повинно бути трохи зволоженим), не залишайте її диміти. Якщо ви закурили й відклали цигарку в попільничку, то не беріть її знову, якщо вона згасла.

©     Намагайтесь не диміти в обличчя співрозмовникові чи людині, яка сидить навпроти, не розмовляйте з цигаркою в роті – це неповага до співрозмовника.

©     Перш ніж пропонувати цигарку жінці, з`ясуйте, який саме сорт вона курить. Якщо у неї закінчилися цигарки, то (якщо ви в кафе чи ресторані) замовляйте звичний для неї сорт. Лише переконавшись, що такого сорту немає, можете запропонувати свої цигарки.

©     Так само і в гостях: ваші цигарки – останній резерв, не поспішайте пропонувати їх, щоб не почути у відповідь: “Дякую, я курю свої”.



Отдых с детьми на море, Крым, Севастополь, Любимовка.