Skip to Content

Ділове спілкування та забезпечення його ефективності

МОРОЗ ЛЮБОВ ЯРОСЛАВІВНА

 

головний спеціаліст-юрисконсульт відділу кадрової та правової роботи управління економічного аналізу, бухгалтерського обліку та кадрово-правової роботи головного управління промисловості та розвитку інфраструктури Донецької обласної державної адміністрації

 

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ ТА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЙОГО ЕФЕКТИВНОСТІ

 

ВСТУП

Державна служба є публічною професійною діяльністю. Вона весь час перебуває в полі зору громадськості, а тому зазнає постійної критики. Відповідно до Загальних правил поведінки державного службовця [1] поведінка державних службовців має відповідати очікуванням громадськості й забезпечувати довіру суспільства і громадян до державної служби, сприяти реалізації прав і свобод громадян. Кожний державний службовець робить свій внесок в імідж та авторитет органів державної влади в цілому.

Проте, як свідчать результати соціологічних опитувань лише від 10 до 30% громадян довіряють різним державним інститутам - органам державної влади, правоохоронним органам, судам тощо [2]. Низький рівень довіри простежується і до реалізації публічної влади на місцях. Зокрема, 30% звернень, що надходять до Кабінету Міністрів України, містять питання, що мали б бути вирішеними безпосередньо за місцем проживання громадянина.

З іншого боку, державний службовець нерідко вимушений виступати отримувачем негативної реакції громадян на певні суспільні явища або приймати на себе роль арбітра у вирішенні конфліктних ситуацій між супротивними сторонами. Так, протягом 2009 року до міністерств та інших органів центральної виконавчої влади, облдержадміністрацій надійшло більше 430 тис. звернень від громадян. Лише Кабінетом Міністрів України проведено прийом понад 45 тис. осіб. Як свідчить статистика, близько 90% звернень складають заяви та клопотання щодо сприяння в реалізації прав, повідомлення про порушення чинного законодавства, тобто потенційно можуть містити інформацію з негативним емоційним забарвленням [3].

Розгляд звернень, прийом відвідувачів, проведення ділових переговорів, нарад - це найтиповіші форми, у яких щодня працює державний службовець. Часто вони ускладнюються необхідністю подолання суперечностей, вирішення заплутаних та суспільно важливих питань, небажанням взаємодії конфліктуючих сторін, високим ступенем емоційної насиченості та напруги.

Для результативного вирішення поставлених питань потрібно бути професіоналом. Проте, володіючи майже однаковим рівнем знань та досвідом, державні службовці досягають різних кінцевих результатів. Не в останню чергу це викликано умінням працювати з людьми, враховувати умови навколишнього суспільного середовища, діяти відповідно до потреб часу.

Таким чином, діяльність державного службовця включає процес налагодження комунікацій і ділове спілкування, а також пов’язана з розв’язанням конфліктів, що виникають в процесі спілкування.Тому дослідження щодо ділового спілкування державних службовців та забезпечення його ефективності є актуальним для державного управління. Уміння ефективно спілкуватися є важливою складовою життєвого i професійного успіху державного службовця.

Метою цієї роботи є вироблення рекомендацій щодо ефективного ведення усного ділового спілкування у професійній діяльності державного службовця, зокрема, в умовах конфліктних ситуацій.

 

1. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ ЯК ОСНОВА НАЛАГОДЖЕННЯ ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ

1.1. Особливості ділового спілкування державного службовця

У своїй професійній діяльності державний службовець найчастіше стикається із ситуаціями усного ділового спілкування, найпоширенішою формою якого є бесіда. Метою ділового спілкування може бути обмін інформацією, організація співробітництва, встановлення взаєморозуміння. Тому висока результативність ділового спілкування, і, зокрема, бесіди, полягає у презентації своїх професійних характеристик та їх перевірці у процесі взаємодії з іншими людьми, утвердженні свого іміджу для привернення уваги, позитивного сприйняття державного службовця і державної установи, в якій він працює, отриманні відомостей про іншу сторону спілкування, реалізації ділових інтересів та налагодженні взаєморозуміння.

Ефективність та результативність писемного ділового мовлення у державному управлінні забезпечується високим ступенем стандартизації цього процесу (використання кліше, типових форм, наявність інструкцій з діловодства, схем проходження документів). Усне ділове спілкування менше піддається підведенню у певні межі, тому можливе вироблення лише загальних рекомендацій спрямованих на досягнення його результативності.

У той же час усне спілкування дає більше простору для прояву творчих здібностей особи та можливостей для реалізації поставлених цілей. Як підмітив Б. Шоу, є лише один спосіб написати слова “так” і “ні” і близько п’ятдесяти способів їх сказати [4; 14].

 

1.2. Підходи до розв’язання конфліктів

Розбіжності та конфлікти є невід’ємною частиною будь-якої сфери суспільного життя. Важливо пам’ятати, що розбіжності можуть досягти свого завершення різними шляхами. Найбільш швидкий та звичний для державного органу спосіб припинення конфлікту полягає у застосуванні примусу або адміністративного впливу до однієї із сторін конфлікту (наприклад, у вигляді накладення штрафу, анулювання дозволу тощо). Однак, цей захід може сприйматися однією із сторін, як нав’язаний зовні та зустрічати перешкоди для реалізації прийнятого рішення (оскарження до суду, ухилення від виконання).

Інший шлях виходу з ситуації, що набула критичного характеру – припинення відносин між сторонами, наприклад, Законом України “Про звернення” передбачена можливість прийняття рішення про припинення розгляду повторних звернень з того ж самого питання, яке вже було вирішено по суті. Проте використання такого способу не завжди можливе та призводить до втрат в обох учасників спілкування, оскільки надалі кожна сторона вимушена встановлювати нові контакти замість знищених (наприклад, звертатися до інших органів).

Найбільш ефективним способом розв’язання конфліктної ситуації виступає примирення. Як правило, воно досягається шляхом переговорів [5; 197].

 

1.3. Передумови результативного спілкування

Будь-яке спілкування є особистісним, тому людині важливо не лише досягнення певного результату, але і як до неї відносилися, як із нею поводилися у процесі досягнення зазначеного результату. Навіть спілкування, породжене конфліктом, може бути результативним. Для цього важливо дотримуватися певного алгоритму та прийомів його проведення.

Оскільки успішність ділової бесіди набагато у чому залежить від знання психічних та інтелектуальних особливостей співрозмовника, його проблем та бажань, важливе місце у спілкуванні займає підготовка до бесіди.

Вона може охоплювати наступні аспекти:

-                   вивчення сторін конфлікту (місця проживання, соціальної категорії, віку, статі, професії, рівня авторитету, віднесення заявника до “важких” або “конфліктних осіб”; сфера діяльності суб’єкта господарювання, особливості побудови взаємовідносин із громадянами, партнерами, конкурентами, наявність інших звернень від цієї особи тощо);

-                   вивчення ситуації (збирання і систематизація усіх фактів щодо певних відносин, аналіз нормативної бази, яка регулює вказані відносини та ін.);

-                   вивчення уявлень сторін про ситуацію (адже саме той факт, що кожний бачить справу по-різному, створює підґрунтя для розбіжностей), мотиви поведінки людей (засади, якими вони керуються, спрямовані на реалізацію потреб) і безпосередні вчинки (протилежні дії сторін, які заважають кожній з них досягти своїх цілей);

-                   встановлення зони розбіжностей, тобто предмету спору, факту або питання, що визвали суперечності, яких самі учасники можуть не розрізняти, акцентуючи увагу на формальному приводі для спору.

Важливо, щоб в ході конфлікту не додавалися нові розбіжності між сторонами, наприклад з приводу оцінки поведінки, манери спілкування, морального складу тощо.

Результатом підготовки до бесіди є збір та систематизація інформації, необхідної для розмови; визначення мети, стратегії та тактики проведення бесіди, складання детального плану розмови, передбачення позиції співрозмовника з певних питань та ходу бесіди, визначення можливих варіантів рішення, проектування сприятливих умов, підготовка пропозицій та їх аргументації, складення проектів необхідних документів.

 

 

2. ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ ДІЛОВИМ СПІЛКУВАННЯМ

Безпосередній процес проведення бесіди передбачає декілька етапів.

1. Налагодження контакту.

Те, з чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення й досягнення кінцевої мети. У практиці ділової розмови нерідко багато бесід «закінчуються», так і не розпочавшись. Як правило, зіграти заінтересованість, повагу до людини досить важко. Тому кроками на шляху до налагодження взаємодії можуть стати:

-                   ввічливе привітання;

-                   звернення декілька разів під час бесіди до відвідувача за ім’ям та по-батькові. “Пам’ятати ім’я виборця – це мистецтво керувати державою. Забути – значить бути підданим забуттю” – це правило, яким свого часу вміло користувався Ф.Д. Рузвельт.

-                   нейтральні або позитивні перші фрази (в самому початку розмови краще уникнути гострих та проблемних питань, за якими можуть виникнути суперечності);

-                   невербальний контакт — через «зустріч поглядів», посмішку;

-                   зосередженість на відвідувачі (відсутність зовнішніх перешкод для спілкування – телефонних дзвінків, відволікання на інших людей, інші справи);

-                   готовність до його приходу (наявність необхідних документів, відсутність безладу на робочому столі).

Всі ці заходи спрямовані на встановлення емоційного контакту із співрозмовником, спрямованістю на його особистість. Якщо, приміром, співрозмовник збуджений, йому потрібно допомогти заспокоїтися.

Протилежні дії перешкоджають налагодженню контакту. Тому важливо усвідомлювати наслідки тих або інших форм поведінки та користуватися ними за можливості, а головне, виходячи з потреб доцільності та мети розмови.

2. Сприйняття інформації.

Слухати співрозмовника із увагою – це підготувати його до того, щоб він уважно вислухав вашу відповідь і схилити його на користь ваших доказів, вважали арабські мудреці [6; 46].

На цьому етапі важливо не перебивати співрозмовника, підтримувати його, не висловлюючи до певного часу своєї думки. Якщо вистачить терпіння по-справжньому вислухати людину, можливо, вдасться навіть краще ніж вона сама розібратися, як вона сприймає певну ситуацію, що склалася. Важливо виокремлювати факти від оцінок та інтерпретацій. Бажано зрозуміти версію супротивної сторони перш ніж ставити запитання. Якщо співрозмовник опирається, важливо пояснити, чому для нас, та насамперед для нього важливе повне реалістичне уявлення про ситуацію.

Постановка питань є проміжним етапом між слуханням та говорінням. Ставити ключові питання (що? навіщо? коли? де? хто? як?) потрібно для отримання фактів та інформації, більш глибокі питання - для отримання доказів, пояснень, прикладів, обґрунтування; питання-припущення (починаються із слів “Припустимо, що...”) – для виходу з глухого куту, внесення нової ідеї, погляду на ситуацію з іншого боку. Слід пам’ятати, що вірне запитання – це вже половина відповіді.

3. Передання інформації (аргументація власної позиції чи спростування доказів співрозмовника).

За порадою відомого російського юриста П.С. Пороховщикова, для того, щоб вміло говорити, потрібно добре знати предмет, про який розповідаєш, вивчити його в усіх подробицях, необхідно знати рідну мову з її багатством, гнучкістю та своєрідністю, так, щоб не добирати слів та зворотів для висловлення своєї думки, і, насамкінець, потрібно бути щирим [7; 75].

Також важливою рисою для промови є її розуміння та сприйняття тими, до кого вона звернена. Тому ясність, чіткість, логічність та лаконічність є необхідними умовами результативного мовлення. Давньоримський вчитель красномовства Квинтиліан зазначав: “Кажи так, щоб тебе не можна було не зрозуміти” [8; 111].

4. Врегулювання конфлікту.

На цьому етапі відбувається конкретизація проблеми та обговорення шляхів її вирішення. Важливо заінтересувати співрозмовника, поважати його думку, намагатися належно оцінити хід його думок, не примушувати співрозмовника до захисної оборонної поведінки, не давати порад та оцінок.

Також необхідно зберегти доброзичливе відношення до співрозмовника, бути максимально об’єктивним, адже інколи відмовитися від своєї точки зору та визнати правоту іншого заважає тільки самолюбство. Не варто казати людині: “Ви не праві”, цим ми ставимо себе вище її. Доречніше використовувати фрази типу: “Я думаю інакше”, “На мою думку ...”. Легше погоджуються із співрозмовником, якого вважають спеціалістом, відомою або високопосадовою особою, тому важливо відрекомендувати учасників розмови так, щоб їх думка викликала більше довіри. Інформація сприймається краще, коли робиться акцент на спільності позицій, а не на розбіжностях сторін. Потрібно не лише перераховувати факти, а й говорити про переваги або наслідки, цікаві для співрозмовника. Якщо людина відчуває, що приймала активну участь у формуванні думки, вона буде більш активно відстоювати її та дотримуватись прийнятого рішення.

5. Прийняття рішення.

Щоб рішення виконувалося, потрібно, щоб кожний учасник переговорів відчував, що це його власне рішення. Для цього важливо забезпечити рівні права співрозмовників на висловлювання, обговорення варіантів, повагу до своєї думки, відсутність тиску. Найчастіше сторони розглядають ситуацію щодо вирішення конфлікту як виграш для однієї сторони та програш для іншої, проте оптимальним є вихід, коли обидві сторони отримують виграш, прямують шляхом співробітництва у вирішенні конфлікту [9; 298]. Навіть у відношеннях покупця та продавця товару, які базуються лише на економічній вигоді, такий спосіб є оптимальним, оскільки ведення розумної маркетингової політики дозволить постачальнику не втратити покупців та розширити свій бізнес, хоч на перший погляд інтереси продавця та покупців виглядають антагоністичними. Чому б не спробувати використати такі ж принципи і у державному управлінні, зважаючи на широке впровадження концепції підвищення якості адміністративних послуг органів державної влади.

6. Завершення спілкування.

Наприкінці бесіди важливо уникнути висловлювання претензій щодо неконструктивної поведінки співрозмовника. Навіть у випадку недосягнення очікуваного результату корисно завершити спілкування на хорошому рівні, позитивній ноті, висловити подяку та задоволення щодо спільної роботи та побажання успішного вирішення розглянутого та майбутніх питань. На це буде витрачено хвилина-дві, а партнер піде із відчуттям задоволення та вдячності.

Отже, можна констатувати, що переговори являють собою спільну діяльність суб'єктів, що веде до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін. Таким чином, запровадивши у повсякденній роботі хоча б декілька з наведених порад можна поступово досягти нового рівня результативності здійснення професійних обов’язків.

 

ВИСНОВКИ

Проведене дослідження дозволяє зробити висновок, що бесіда є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії, а також важливою сферою діяльності державного службовця, оскільки в умовах професійного спілкування складаються близько 30 % усіх контактів людини.

Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.

В умовах широкого залучення громадськості до вирішення суспільних питань та постійної уваги до розвитку державно-приватного партнерства освоєння методів та навичок ділового спілкування, психології, конфліктології, риторики сприятиме підвищенню професійного рівня державного службовця.

Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення ділового спілкування, обов'язково принесе користь у розв'язанні багатьох проблем. Кожна людина має вірити у свої сили і працювати над собою, повинна знати, що говорити в певній ситуації і як це говорити.

 

Використані джерела інформації:

1. Про затвердження Загальних правил поведінки державного службовця: Наказ Головдержслужби України від 23.10.2000 № 58 // http://zakon1.rada.gov.ua.

2. Дослідження рівня довіри громадян України до демократичних інституцій, органів влади // http://www.niss.gov.ua/Monitor/Monitor22/01.htm.

3. Звіт про роботу зі зверненнями громадян, що надійшли до Кабінету Міністрів України, міністерств, інших центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій у 2009 р. // http://www.kmu.gov.ua/zvg/control/uk/publish.

4. Етико-психологічні засади ділового спілкування: Навч. посіб. / Уклад. М.М. Лагунова. – К.: Вид-во НАДУ, 2007. – 36 с.

5. Конфліктологія / за ред. Л.М. Герасіної та М.І. Панова. – Харків: Право, 2002. – 256 с.

6. Коваль А.П. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Либідь, 1992. – 280 с.

7. Мартемьянова И.А. Основы риторики: Пособие-хрестоматия для старшеклассников. – СПб: Сова; М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. – 288 с.

8. Ивин А.А. Риторика: искусство убеждать. Учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 304 с.

9. Конфликтология: Учебник. 4-е изд., стер. / Под ред. А.С. Кармина.- СПб.: Издательство «Лань», 2001. – 448 с., ил.

 

0
Ваш голос: Ні


Отдых с детьми на море, Крым, Севастополь, Любимовка.