Skip to Content

Ефективність діяльності органів державної влади

БІЛОУС ВЕРОНІКА ВАЛЕРІЇВНА 

головний спеціаліст відділу роботи зі зверненнями громадян апарату Одеської обласної державної адміністрації

 

ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ

1. СУТНІСТЬ ТА ДЕФІНІЦІЇ ПОНЯТТЯ «ОРГАН ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ»

Відповідно до ст. 5 Конституції України - Україна є республікою. Носієм суверенітету і єдиним джерелом влади в Україні є народ. Народ здійснює владу безпосередньо і через органи державної влади та органи місцевого самоврядування.[1]

Відповідно до ст. 6 Конституції України державна влада в Україні здійснюється на засадах її поділу на законодавчу, виконавчу та судову. Органи законодавчої, виконавчої та судової влади здійснюють свої повноваження у встановлених Конституцією межах і відповідно до законів України.[1]

Для здійснення своїх завдань і реалізації управлінських функцій держава створила систему відповідних органів держави, державних підприємств і установ, серед яких тільки органи державної влади наділяються владними повноваженнями та відповідною компетенцією для здійснення управління в державі. Органи державної влади в своїй сукупності утворюють апарат держави.

Отже, орган державної влади - це носій державної виконавчої влади, що реалізує свою компетенцію в закріпленій сфері державного управління і має юридичний (нормативно зафіксований) статус органу державної виконавчої влади.

Кожен орган виконавчої влади має офіційне найменування та повноваження використовувати різні атрибути з державною символікою (гербовим штампом, бланками з офіційними найменуваннями та ін.). Більшість органів виконавчої влади та методи їх діяльності визначаються Конституцією та законами України, актами Президента України.[2]

Від результатів діяльності органів виконавчої влади, що здійснюють функції державного управління економічним, соціально-культурним та адміністративно-політичним будівництвом, понад усе залежить соціально-економічний та політичний стан країни.

 

2. ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЛЬНОСТІ УПРАВЛІНСЬКИХ ОРГАНІВ І ПОСАДОВИХ ОСІБ

Проблема ефективності стосується усіх сфер, видів, форм, методів організації життєзабезпечення людини. Найбільшою мірою це властиве управлінню як діяльності, що здійснюється людьми, стосовно людей та виключно в інтересах людей. Від ступеня ефективності цієї діяльності безпосередньо залежить добробут людини. Урешті-решт йдеться про ефективність суспільної системи.[3]

Суспільству, самій державі необхідні повні й достовірні знання того, яку користь дають витрати на управління, у чому полягають об'єктивізація управління, глибина і дієвість його впливу на керовані процеси.

Виходячи з найбільш поширеного трактування поняття ефективності: ефективність управління — це результат, зіставлений із затратами на його досягнення (вони включають не лише прямі витрати на систему управління, а й витрати на реалізацію управлінських рішень). Проте ці міркування не дають змоги кількісно визначити соціальні наслідки як результат досягнення мети управління.

Критерії ефективності становлять собою ознаки, сторони, прояви управління, аналізуючи як можна визначати рівень і якість управління, його відповідність потребам та інтересам суспільства.

Розрізняють три основних поняття ефективності державного управління:

— загальну соціальну ефективність державного управління;

— ефективність організації і функціонування суб'єктів державного управління;

— ефективність діяльності управлінських органів і посадових осіб.

Оцінювати ефективність діяльності державного органу можна з соціальної та економічної точки зору. У своїй роботі я зупинюсь саме на соціальній стороні.

Згідно з підручником «Державне управління» під редакцією
А.Ф. Мельник [4] в цьому питанні важлива роль належить критеріям конкретної соціальної ефективності діяльності кожного управлінського органу (органу державної влади чи органу місцевого самоврядування) і посадової особи, кожного одиничного управлінського рішення, дії, впливу. Ці критерії необхідні тому, що загальна і соціальна ефективність державного управління є наслідком конкретної соціальної ефективності окремих управлінських зусиль. Авторами пропонуються наступні вісім критеріїв оцінки ефективності діяльності органів державної влади.

Першим визначається ступінь відповідності напрямів, змісту і результатів управлінської діяльності органів і посадових осіб тим її параметрам, які відображені у правовому статусі органу й окремої посади, та є вихідним критерієм конкретної соціальної ефективності. Це нормативна модель управлінської діяльності, яку можна розглядати як засіб впорядкування, раціоналізації і забезпечення ефективності управління.

Законність є одним з основних принципів діяльності органів державної влади та другим критерієм визначення соціальної ефективності. Дотримання законності надає державному управлінню певної цілеспрямованості і впорядкованості. Будь яка невідповідність прийнятих рішень державним органом чи дії посадових осіб, які не відповідають принципу законності, не можуть бути ефективними, оскільки призводять до порушень прав громадян, а відповідно й до соціальної нерівності.

Третім критерієм конкретної соціальної ефективності державного управління є реальність управлінських впливів. Вибір критерію зумовлений тим, що діяльність управлінських органів і посадових осіб, знаходячи зовнішній прояв у правових і організаційних формах, має забезпечувати цілеорієнтацію, організацію і нормативне регулювання керованими об'єктами.

Четвертий критерій полягає у забезпеченні в реалізації корінних й комплексних потреб, інтересів і цілей життя людей. Що формує зміст будь-яких управлінських актів (рішень, вчинків, дій і т. д.) з погляду відображення в них запитів і потреб людей, спрямованості на їх добробут.

З указаним критерієм безпосередньо пов'язаний наступний, п'ятий, який полягає в характері й обсязі взаємозв'язків відповідних органів державної влади чи органів місцевого самоврядування та їх посадових осіб з громадянами, їх об'єднаннями і колективами. Цей критерій показує рівень демократизму управлінської діяльності.

Міра забезпечення в рішеннях і діях органу і його посадових осіб престижу держави є шостим критерієм.

Інтереси суспільства вимагають, щоб за будь-яких умов, навіть найнесприятливіших для управлінського органу або посадової особи, в систему державного управління надходила тільки достовірна, об'єктивна інформація. З чого випливає сьомий критерій - правдивість і доцільність управлінської інформації, яка видається органами та їх посадовими особами

Восьмий критерій полягає у морально-ідеологічному впливі управлінської діяльності на «зовнішнє» середовище, на людей, з якими управлінські органи і посадові особи стикаються, взаємодіють, спільно вирішують різні проблеми.

Неможливо визначити конкретну соціальні ефективність користуючись одним чи кількома критеріями. Вони повинні використовуватися системно. Це надає змогу всесторонньо оцінити управлінську діяльність державних органів і посадових осіб.

У державному управлінні при оцінюванні його результативності та ефективності мають, як мінімум, порівнюватись:

— цілі, які практично реалізуються в ньому, з цілями, які об'єктивно детерміновані суспільними запитами;

— цілі, які реалізовані в управлінських процесах, з результатами, одержаними при об'єктивізації державного управління (рішень і дій його управлінських компонентів);

— об'єктивні результати управління із суспільними потребами й інтересами;

— суспільні витрати, які пішли на державне управління, з об'єктивними результатами, одержаними внаслідок управління;

— можливості, закладені в управлінському потенціалі, зі ступенем їх реального використання.[4]

Можна оцінювати й інші управлінські явища, але головне полягає в тому, щоб пізнати ступінь реального задоволення суспільних запитів у державно-правовому цілепокладенні, організації і регулюванні.

Нажаль, за результатами дослідження слід констатувати, що в Україні система оцінки ефективності діяльності органів влади (у тому числі місцевої) та якості послуг, що надаються цими органами потребує розробки та подальшого впровадження. За відсутності системної оцінки будь-якої діяльності не можна говорити про її якість. Саме тому, доки в Україні не почне функціонувати єдина розроблена критеріальна система оцінки, якість послуг залишиться низькою. Такі показники як «ефективні витрати» та «якість послуг» повинні мати чіткі критерії оцінки.[5]

 

3. ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ

Оцінку державному управлінню дають різні суспільні інститути: громадяни, сім'я, трудові колективи, громадські об'єднання, державні структури. Є і певні процедури, відповідно до яких така аналітична діяльність здійснюється і приводить до тих чи інших наслідків. Серед них можна виділити публічну звітність органів державної влади. Публічна звітність являє собою політико-правовий інструментарій розвитку громадянського суспільства, який вимагає відкриття з боку органів державної влади та місцевого самоврядування певної інформації про свою діяльність. На думку Ф.Томпсона, корпоративна публічна звітність органів державної влади безпосередньо має бути спрямована на задоволення інформаційних запитів громадськості.[6] У такий спосіб вона сприяє зменшенню інформаційних ризиків, які досить часто супроводжують діяльність органів державної влади у напрямі прийняття неефективних державних управлінських рішень.

Аналізуючи оптимізаційні механізми публічної звітності органів державної влади, особливу увагу варто приділити запровадженню щорічних публічних звітів перед громадськістю. У цьому відношенні важлива роль належить формуванню показників та індикаторів їх проведення, що у такий спосіб засвідчувало б прозорість та підзвітність державної влади інститутам громадянького суспільства.[7] Та в свою чергу формувало б відповідну громадську думку, яка завжди виступає важливим засобом аналізу й оцінки ефективності державного управління.

У підтвердження цієї тези можна використати результати соціологічного опитування «Центру Разумкова» (додаток 1). На запитання: «Якою мірою дії влади повинні бути підконтрольні громадськості, суспільству?» 77,9 відсотків громадян висловилось, що тією чи іншою мірою дії влади повинні бути підконтрольні суспільству. І лише 8,7 відсотків вважає, що дії влади не повинні бути підконтрольні суспільству, або повинні бути, але лише в окремих випадках.[8]

Ці дані свідчать про бажання громадськості бути обізнаними про діяльність органів державної влади та мати можливість впливати на їх рішення.

Багатогранну аналітичну й оцінну роботу стосовно державного управління здатні здійснювати засоби масової інформації (телебачення, радіо, преса). Важлива об'єктивність (незалежність) їх погляду, позиції, аналізу й оцінки.

Налагодження дієвої взаємодії між органами державної влади, громадськістю та засобами масової інформації (далі ЗМІ) є важливою складовою розвитку засад здійснення суспільного діалогу, забезпечення участі громадян в обговоренні та виробленні державної політики, гарантування їх прав на отримання та доступ до інформації в контексті розвитку громадянського суспільства і зміцнення демократії в Україні.

Як показали останні дослідження, загальний рівень довіри до ЗМІ серед населення зростає. (додаток 2,3,4).[9] Так, кількість українців, що довіряють телевізійним інформаційним і аналітичним програмам, значно перевищує кількість тих, хто їм не довіряє. Засоби масової інформації, особливо телебачення, взагалі мають найбільшу довіру в населення України.
64 % респондентів відповіли, що довіряють телебаченню, 30 % - не довіряють. 61 % опитаних сказали, що довіряють газетам (не довіряють 33%), стільки ж заявили про довіру до радіомовлення (не довіряють 32 %).[10]

Найвищий рівень довіри серед усіх соціальних інституцій стабільно має Церква (баланс довіри-недовіри становить +52%), високий рівень довіри також в українських ЗМІ (+35%), далі за рівнем довіри йдуть: Збройні сили України (+17%), Президент Віктор Янукович (+22%), уряд України (+9%), СБУ (+9%). Такі результати опитування, яке провели Фонд «Демократичні ініціативи»
ім. Ілька Кучеріва та соціологічна служба Центру Разумкова 5-10 червня цього року.[11]

У таких складних умовах роль засобів масової інформації полягає у тому, щоб своєю діяльністю вони сприяли створенню сприятливих обставин для рішення складних суспільних проблем, і знайомили широкі кола населення з різними конструктивними точками зору, концепціями нашого подальшого розвитку, навіть якщо вони будуть відрізнятися від офіційно прийнятих урядом. Однобічна орієнтація ЗМІ на одну яку-небудь політичну позицію несумісна з процесом демократизації України. Інформаційна діяльність ЗМІ покликана на сприяння державній стабілізації, соціально ефективній організації суспільства.

Важливе місце серед каналів аналізу й оцінки державного управління належить зверненням громадян. Структура і зміст, предмет і адресність звернень дуже точно відображають життя людей. Якщо кожне звернення несе інформацію про конкретний інтерес, порушення прав, факт, подію, то система звернень дає картину глибоких взаємозв'язків і процесів, виявляє механізми і їх відтворення.

Робота зі зверненнями громадян – найважливіша складова діяльності органів державної влади. Від правильного функціонування адміністративно-правових механізмів реалізації й захисту прав громадян, від чіткого й ефективного реагування влади на звернення громадян залежить ефективність і спроможність держави в цілому. Досвід показує, що громадяни активно користуються своїм правом на звернення. Так, наприклад, впродовж січня – червня 2010 року Одеською обласною державною адміністрацією отримано 3218 звернень громадян із пропозиціями, заявами і скаргами, що на 38% більше, ніж за аналогічний період 2009 року (2327 звернень). 988 звернень отримано на особистому та виїзних прийомах громадян, що становить 31% від загалу. Кількість громадян, які звернулися на адресу Одеської обласної державної адміністрації, збільшилася  на 33% (з 12385 до 18571)  порівняно з аналогічним періодом 2009 року. (додаток 5)

Така ж сама ситуація спостерігається по Україні в цілому. За перше півріччя 2010 року кількість звернень до Адміністрації Президента України збільшилась на 33 % з 39061 звернень у І півріччі 2009 року до 58514 звернень у 2010 році. (додаток 6)

Звичайно, що оцінити роботу зі зверненнями громадян по одному показнику неможливо. Саме тому, на виконання Указу Президента України
від 07.02.2008 р. № 109/2008 „Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування” Постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 р. № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади» було затверджено відповідну Методику.

У сучасних умовах формування інформаційного суспільства важливим напрямом посилення ефективності роботи зі зверненнями громадян вбачаються заходи у рамках розвитку електронного уряду. Поширеною світовою практикою стало визнання за зверненнями, переданими через електронні системи зв'язку, певної юридичної сили.

В світлі сказано, неможливо пройти мимо питання електронного врядування та електронного документообігу. Технології е-урядування здатні забезпечити або ж відповідають практично усім критеріям якості надання адміністративних послуг.

Е-урядування — це технологія організації державної влади за допомогою систем локальних інформаційних мереж та сегментів глобальної інформаційної мережі, яка забезпечує функціонування певних органів в режимі реального часу та робить максимально простим і доступним щоденне спілкування громадянина з органами влади. Е-урядування — ефективна технологія, яка спрощує та полегшує спілкування громадян, бізнес-структур і органів влади на будь-яких рівнях і в усіх сферах. 

Гарантією успішної роботи органів влади завжди є ефективна діяльність державних службовців. Але для якісного обслуговування потреб громадян вчорашні методи обробки інформації вже не є найкращими. Сьогодні необхідно мати доступ до інформаційних ресурсів і скоротити часові витрати на розв'язання задач, не пов'язаних з обслуговуванням громадян.

Відсутність необхідності вручну розмножувати документи, відслідковувати переміщення паперових документів всередині організації, контролювати порядок передачі конфіденційної інформації істотним образом знижує трудовитрати діловодів. Наскрізний автоматичний контроль виконання на всіх етапах роботи з документами кардинально підвищує якість роботи виконавців, робить терміни підготовки документів більш прогнозованими і керованими.

В цілому можна констатувати зацікавленість і готовність органів державної влади та органів місцевого самоврядування у впровадженні технологій е-урядування, зокрема запровадження електронного (внутрішнього локального) документообігу.

Електронний документообіг — високотехнологічний і прогресивний підхід до суттєвого підвищення ефективності роботи органів державної влади і місцевого самоврядування.

Державні служби здатні змінити на краще невисоку думку населення про якість послуг, що надаються ними, і знову віднайти підтримку і довіру громадян, зробивши їх центром уваги будь-яких ініціатив з удосконалення своєї роботи. Перебудова характеру взаємовідносин із клієнтами вимагає надання послуг по-новому, без тривалих затримок і складних процедур. Організації, орієнтовані на споживачів, досягають більш значних успіхів як у здійсненні своїх функцій, так і в роботі з населенням. Такі організації здатні надати людям більш легкий доступ до послуг, збільшити обсяг послуг, які надаються, і знизити витрати часу службовців на діяльність, не пов'язану з клієнтами.

Звичайно, задля досягнення таких результатів у державній службі повинні працювати професіонали. В зв’язку із чим постає питання професіоналізації державної служби та її реформування.

Необхідність реформування державної служби є очевидною. Наразі низькою залишається якість управлінських послуг, які надаються державними службовцями, професійний рівень яких не відповідає сучасним проблемам суспільства. Відсутність чітко регламентованих адміністративних процедур та національних стандартів надання таких послуг відбивається на ефективності діяльності органів державної влади.

Сьогодні українських споживач (юридична та фізична особа) не може з першого разу незалежно і прозоро визначити, який саме орган влади йому потрібен для того, щоб вирішити свої питання. Громадяни не завжди отримують послугу з відповідною якістю. Саме тому для зміни ситуації
у 2006 році Постановою Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 року
№ 614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади»[12] було прийнято рішення затвердити відповідну Програму. Як фундамент для цього було обрано систему управління якістю за стандартом ISO 9001:2000.

Завданням побудови системи управління якістю (далі СУЯ) є створення умов, які гарантували б належну якість послуг, які органи виконавчої влади (далі ОВВ) надають різним категоріям споживачів. Оскільки якість послуг ОВВ формується в рамках внутрішніх процесів ОВВ, для створення таких умов необхідно створити ефективну систему управління цими процесами – це і є СУЯ. Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 містить загальновизнані міжнародні вимоги до СУЯ будь-якої організації, виконання яких повинно забезпечити впевненість у тому, що споживачі стабільно отримуватимуть тільки якісні послуги.

Фактично мова йде про те, щоб загальні вимоги з Положення про ОВВ на кшталт „Сприяти...”, „Забезпечити...”, „Створювати умови...” перетворити на конкретні процедури діяльності співробітників, виконання яких може бути проконтрольоване та гарантоване споживачам. Можна сказати, що мова йде не про розробку окремої системи управління якістю, а про удосконалення та формалізацію звичайної системи управління ОВВ.[13]

Вище було розглянуто частину факторів, які впливають на ефективність діяльності органів державної влади. Ігнорування будь-якого з них призводить до зниження ефективності діяльності органів влади, зниження якості послуг, які надаються громадянам, призводить до втрати довіри населення до влади.

 

4. ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

На шляху розв'язання цих проблем можна:

- поставити питання про розробку та запровадження нових методів публічної звітності органів державної влади в сучасних умовах суспільного розвитку. Публічна звітність у цьому відношенні виступає оптимізаційним інструментом оцінки ефективності прийняття відповідних державних управлінських рішень. Методи публічної звітності органів державної влади за відповідні державні управлінські рішення мають чітко узгоджуватись із потребами та інтересами громадськості.[14]

- активніше використовувати звернення громадян і роботу з ними для виявлення недоліків, упущень, слабких місць в управлінні і, відповідно, їх усунення. Покращення об'єктивності розгляду пропозицій громадян може відбутись, якщо їх адресатом стане незалежний орган державної влади. Таким чином, актуальності набуває питання створення окремого державного органу з метою всебічного об'єктивного розгляду й аналізу звернень громадян під патронатом Президента України.[15]

- запровадження технології е-урядування створить можливість надання та отримання послуг споживачем безпосередньо, не відходячи від комп’ютера. Перехід на електронний документообіг між державними установами і споживачами публічних послуг та його інтеграція з веб-порталами органів державної влади уможливлює реалізацію принципу ,,єдиного вікна“, що передбачає наявність однієї точки входу для взаємодії з органами державної влади всіх рівнів. Це дає можливість громадянам, організаціям, суб’єктам господарювання запитувати і одержувати через мережу Інтернет необхідні довідки або дозволи, передавати в органи державного управління звітність, відстежувати стан роботи з їхніми запитами тощо. Отже, використання систем електронного документообігу у сфері взаємодії державних установ з громадянами і підприємствами дозволить істотно скоротити витрати часу і ресурсів як громадян, організацій і підприємств, так і державних органів, вдосконалити процес пошуку та одержання інформації від органів державної влади, розширити канали взаємодії держави і громадян, підвищити якість цієї взаємодії.

- впровадження системи якості дозволить істотно підвищити компетентність державного управління на місцях, забезпечити ринкову орієнтацію місцевих органів влади, підвищити інвестиційну привабливість територій. Застосування принципів стандарту якості ISO 9001:2000 у діяльності органів місцевого самоврядування дозволить скоригувати та узгодити їх діяльність.[16] Запровадження системи управління якості сприятиме підвищенню відповідальності на всіх рівнях влади перед своїм населенням.

Наукова думка пропонує чимало критеріїв соціальної ефективності державного управління і процедур їх застосування. Важливо, щоб суспільство, люди та їх інститути знали ці критерії і хотіли ними практично користуватись.

       Використані джерела інформації:

  1. Конституція України станом на 1 січня 2006 р., прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради України 28 червня 1996 року із змінами, внесеними Законом України від 8 грудня 2004 року № 2222 – IV, Київ: 2006.
  2. Адміністративне право України. За ред. Ю.П. Битяка. - Харків: Право, 2000.
  3. Гаврилишин Б. Дороговкази в майбутнє: До ефективніших суспільств. Доповідь Римському клубові. // Б.Гаврилишин — К., 1993.
  4. Державне управління: Навч. посіб. / А.Ф. Мельник, О.Ю. Оболенський, А.Ю. Васіна, Л.Ю. Гордієнко; За ред. А.Ф. Мельник. — К.: Знання-Прес, 2003. — 343 с — (Вища освіта XXI століття). [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.pravo.vuzlib.net/book_z811_page_47.html
  5. Бабінова О. Проблеми оцінки якості та ефективності діяльності органів місцевої влади [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.niss.gov.ua/Monitor/September/6.htm
  6. Thompson F. The New Public Management / F.Thompson // Journal of Policy Analysis and Management. – 2007. – Vol. 16. – N 1
  7. Шматко Н.А. Феномен публичной политики / Н.А Шматко // Соціолог. исслед. – 2001. - № 17
  8. Центр Разумкова [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.razumkov.org.ua/ukr/poll.php?poll_id=361
  9. Центр Разумкова [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.razumkov.org.ua/ukr/poll.php?poll_id=359
  10. Криворізька міська організація «Бесіда» [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.besida.org/index.php/booklibleft/31-korupcia5?start=2
  11. ZAXID.NET [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.zaxid.net/newsua/2010/6/19/133040/
  12. Постанова Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 р. № 614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади (Із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ  N 548  від 18.06.2008) [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=614-2006-%EF
  13. Інформаційна довідка для керівника ОВВ щодо побудови системи управління якістю за стандартом ДСТУ ISO 9001-2001 / Офіційний веб-сайт Головного управління державної служби України [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.guds.gov.ua/control/uk/publish/article?art_id=53747&cat_id=53688
  14. Буханевич А.І. Публічна звітність органів державної влади та місцевого самоврядування, як засіб розвитку громадянського суспільства [Електронний ресурс] - Режим доступу:  http://www.nbuv.gov.ua/e-journals/DUTP/2009_2/doc_pdf/ Buhanevych.pdf
  15. Лагутов Ю. Звернення громадян як важлива складова захисту прав і свобод людини та громадянина в Україні [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.niss.gov.ua/Monitor/february2009/4.htm#_ftn1
  16. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000./ В.А Никитин – СПб.: Питер, 2002. – 272 с.
4
Ваш голос: Ні Оцінено (1 голос)

Коментарі

Аватар користувача Chepelyuk

Оцінка

Не погана робота, однак необхідно уточнити статистичні данні (не зовсім точні).



Отдых с детьми на море, Крым, Севастополь, Любимовка.