Skip to Content

Кривенюк В.В. Творча робота Орієнтація органів державної влади на задоволення потреб громадян як споживачів управлінських послуг

КРИВЕНЮК ВЯЧЕСЛАВ ВОЛОДИМИРОВИЧ



ОРІЄНТАЦІЯ ОРГАНІВ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ НА ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ ГРОМАДЯН ЯК СПОЖИВАЧІВ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ



головний спеціаліст відділу
соціальних допомог, житлових
субсидій та у справах інвалідів
управління соціального захисту
населення головного управління
праці, соціальних питань та у 
справах захисту населення від
наслідків Чорнобильської 
катастрофи Волинської обласної
державної адміністрації


ВСТУП


На сучасному етапі розвитку українського суспільства визначальним критерієм оцінки діяльності органів влади стає задоволення потреб громадян в отриманні якісних управлінських послуг.
Під управлінською послугою розуміється діяльність уповноваженого державного суб’єкта управління з виконання обов’язків держави перед громадянами щодо створення умов для повноцінної реалізації громадянами своїх прав і свобод (наприклад, соціальні управлінські послуги, культурно – освітні послуги тощо).
Практика свідчить про те, що підвищення якості послуг кардинально змінює уявлення громадськості про державну службу, спосіб взаємодії державних службовців із громадськістю, спосіб організації державної служби. 
В усьому світі влада все більш зосереджує увагу на сприянні соціальному та економічному розвитку через надання якісних послуг населенню. Що ж стосується України, то ефективність надання послуг громадянам на місцях, саме там, де населення безпосередньо контактує з державним апаратом та з органами місцевого самоврядування, усе ще залишається низькою. 
Як наслідок, падає довіра до державних службовців та працівників органів місцевого самоврядування з боку громадськості, що, у свою чергу, підриває авторитет публічної влади взагалі.
Саме тому орієнтація органів державної влади та органів місцевого самоврядування на задоволення потреб громадян як споживачів управлінських послуг стає дуже гострою проблемою. ЇЇ вирішення відкриє широкі можливості для задоволення життєвих потреб та інтересів громадян, забезпечить високий рівень якості та структуру споживання матеріальних, соціальних, культурних благ, бо саме вони відповідають природі й призначенню людини, створюючи оптимальні умови для її самореалізації.


1. ЯКІСТЬ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ, ЇХ ВПЛИВ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДЕМОКРАТИЧНОГО ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ


Демократична ефективна організація державного управління повинна базуватися на формуванні ефективного прозорого механізму надання громадянам повноцінних адміністративних послуг та забезпечувати виконання обов’язків держави перед приватними особами, ефективно виконувати функцію захисту їхніх прав.
Методика оцінювання якості надання послуг формується на основі уміння розмежування суспільством традиційних та нових цінностей, оскільки виникає потреба застосування через механізми державного управління понять якість, критерій якості та показник якості.
Для системи надання адміністративних послуг можуть бути застосовані такі тлумачення:
- якість послуги – це те, що визначає корисність, новизну;
- критерій якості послуги – це інструмент, за допомогою якого можна визначити процес вироблення та надання послуг;
- показник оцінювання якості послуг – це згруповані дані, за допомогою яких можна виміряти потенціал структур та посадових осіб, які стають чинниками стимулювання роботи державних службовців органів виконавчої влади та посадових осіб органів місцевого самоврядування.
В Концепції розвитку системи адміністративних послуг в Україні, схваленої розпорядженням Кабміну від 15.02.2006 р. № 90-р, зазначається, що оцінка якості надання адміністративних послуг повинна здійснюватися на основі наступних критеріїв:
- результативність – задоволення потреби фізичної або юридичної особи в адміністративній послузі;
- своєчасність – надання адміністративної послуги в установлений законом строк;
- доступність – фактична можливість фізичних та юридичних осіб звернутися за адміністративною послугою: територіальна наближеність адміністративного органу до отримувачів послуг, наявність транспортного сполучення, безперешкодне одержання бланків тощо;
- зручність – урахування інтересів та потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг. Критерій зручності передбачає можливість вибору способу звернення, у тому числі поштою, електронною поштою тощо, запровадження принципу «єдиного вікна», установлення адміністративним органом графіка приймання фізичних та юридичних осіб з урахуванням їх інтересів, установлення порядку оплати адміністративної послуги;
- відкритість – безперешкодне одержання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах, друкується в офіційних виданнях та буклетах;
- повага до особи – ввічливе ставлення до отримувача адміністративної послуги;
- професійність – належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу.
На основі зазначених критеріїв встановлюються стандарти надання адміністративних послуг.
Стандарти надання послуг повинні бути науково обґрунтовані, та здійснюватись з урахуванням результатів соціальних досліджень – так зазначається в Програмі розвитку державної служби на 2005 – 2010 роки.
Для забезпечення виконання функцій держави з урахуванням громадської думки, проведення оцінки якості надання послуг державними органами та їх апаратом з 2007 року Програмою започатковано дієвий моніторинг ефективності надання послуг, який включає проведення контент-аналізу засобів масової інформації щодо оцінки результативності діяльності державних органів, вивчення результатів щорічної оцінки діяльності державних службовців, соціологічні дослідження щодо оцінки громадянами порядку надання послуг та їх якості, періодичне проведення «гарячої лінії» з метою визначення проблем, які виникають у процесі надання послуг, проведення громадських слухань.
Якщо поняття «критеріїв» є певною мірою зрозумілим, то поняття «показники» в системі державного управління, як правило, застосовується тільки для економічних характеристик. За результатами досліджень вітчизняних науковців встановлено, що критерії надання адміністративних послуг можуть бути основою для формування «показників», за якими можна виміряти кількісно:
- наскільки є задоволеними потреби та інтереси споживачів/громадян;
- наскільки професійною та адекватною є діяльність адміністративного органу та посадових осіб, які надають послуги тощо.
Задоволення потреб користувачів адміністративних послуг, на думку деяких дослідників, може визначатися показником ефективності-результативності, основу якого можуть складати п’ять критеріїв якості та дванадцять показників оцінювання якості надання послуг. Так, доступність визначається наявністю даних про суб’єкта вироблення та надання адміністративних послуг, територіальним доступом для отримання послуг, достатністю аналогових форм для вироблення послуг; зручність – зосередженням видів послуг у мінімальній кількості структур, упорядкованістю способів надання послуг (безпосередньо чи на відстані); своєчасність – тривалістю часу для вироблення послуг, дотриманням встановлених строків надання послуг, повага до особи – врахуванням інтересів груп користувачів послуг (за віком, достатком тощо), етикою поведінки, динамікою розкриття корупційних діянь під час надання послуг; відкритість – обгрунтованістю інформації про плату за послуги, розвитком форм надання послуг, прозорістю інформативності про вироблення послуг.
Важливим засобом аналізу й оцінки ефективності надання послуг виступає громадська думка, де практично проходить зіставлення, порівняння рівня й результатів управління з потребами й інтересами, ідеалами й очікуваннями людей» [5].
Щодо створення цілісної системи оцінювання якості надання адміністративних послуг найбільш поширеними можуть бути такі (див. табл. 1).


Таблиця 1


ВИДИ ОЦІНЮВАННЯ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ

 

Ефективною технологією оцінювання якості надання адміністративних послуг є здійснення контент-аналізу матеріалів регіональної преси з метою визначення реальної потреби споживачів послуг та ЗМІ щодо параметрів взаємодії суб’єктів надання адміністративних послуг. Такий контент-аналіз можна умовно вважати формою зовнішнього та змішаного оцінювання діяльності органів влади [4]. 
Отже, взаємодія суб’єктів адміністративних послуг через прямий і зворотний зв’язок утворює дієву систему надання таких послуг. Дієвість означає, що органи влади або посадові особи, які надають послуги, повинні дбати про якість продукту-послуги, а також одночасно мають право вимагати від користувачів виконання всіх обов’язків під час отримання цих послуг. З іншого боку, користувачі чи одержувачі послуг повинні не лише вимагати якості під час вироблення послуги, а й дбати про створювання системи оцінювання цих послуг через формування спеціальних інституцій чи за допомогою організацій третього сектора, в якому вони самі мають брати безпосередню участь тощо. 
Елементи системи оцінювання якості діяльності органів влади вже запроваджуються в Україні. Так, постановою Кабінету Міністрів України від 18.07.2007 р. № 933 з 2008 року започатковано проведення Всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація», учасниками якого є центральні та місцеві органи виконавчої влади. Метою конкурсу є виявлення та поширення кращого досвіду роботи органів виконавчої влади з громадськістю, заохочення і стимулювання органів виконавчої влади, які надають послуги на високому професійному рівні. 
Указ Президента України «Про концепцію адаптації інституту державної служби в Україні до стандартів Європейського Союзу» від 2004 року передбачає «впровадження єдиної системи оцінювання та стимулювання роботи державних службовців», яка включає надання ними адміністративних послуг. А Указ Президента України «Про Концепцію розвитку законодавства про державну службу» від 2005 року посилює «удосконалення правового регулювання надання якісних адміністративних послуг державними службовцями».
З огляду на це, вимагає певної зміни існуюче співвідношення між тими державними службовцями, що обслуговують потреби політичного керівництва, і тими, що здійснюють надання адміністративних послуг населенню. Переважна більшість службовців має бути задіяна саме в останніх послугах, а в основу оцінки ефективності роботи такої групи службовців треба покласти якісний рівень надання ними адміністративних послуг населенню.
У зв’язку з прийняттям Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг та відповідного Плану заходів щодо реалізації цієї Концепції, в липні 2007 р. Головдержслужбою України розроблено Рекомендації щодо визначення кваліфікаційних вимог до працівників органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, і працівників уповноважених підприємств, установ та організацій, що належать до сфери їх управління. Рекомендації спираються на один із критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг, визначених в Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг, – професійність, тобто належний рівень кваліфікації працівників органу влади.


2. СОЦІАЛЬНЕ САМОПОЧУТТЯ НАСЕЛЕННЯ ЯК КРИТЕРІЙ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТІ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ ОРГАНАМИ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ


У ст. І Конституції України визначено, що «Україна є ...соціальна ...держава», а у ст. 3 записано, що «людина, її життя і здоров’я, честь і гідність, недоторканність і безпека визнаються в Україні найвищою соціальною цінністю. Права і свободи людини та їх гарантії визначають зміст і спрямованість діяльності держави...» [1]. Виходячи з цього, у соціальній державі саме рівень задоволення цих прав і свобод людини є мірилом результативності діяльності у соціальній сфері в цілому та мірилом результативності надання управлінських послуг державними службовцями зокрема.
Дієвість процесів демократизації суспільства має оцінюватись за загальновизнаними критеріями ефективності головних складових стратегії реформування суспільства і держави, серед яких – ефективність соціальної політики, яка безпосередньо вимірюється поліпшенням соціального самопочуття, психологічного і фізичного стану людей на основі розширення доступу до благ сучасної цивілізації в головних сферах життєдіяльності.
Орієнтація на інтереси людини та рівень задоволення її потреб розглядаються як показники ефективності державної політики. Вивчення рівня їх задоволення фактично є процедурою зворотного зв’язку, що дає змогу дослідити результативність заходів, програм, політики, а отже і професійної діяльності державних службовців, які забезпечують упровадження цієї політики шляхом надання управлінських послуг.
З наявних у сучасній науці досліджень щодо рівня задоволення потреб людей найбільш розробленими і апробованими є ті, що стосуються соціального самопочуття населення, тому саме цей показник може бути предметом досліджень як можливий критерій результативності державної соціальної політики, що реалізується через професійну діяльність державних службовців з надання управлінських послуг. У вітчизняній соціології вирізняють кілька підходів до визначення соціального самопочуття населення:
1) перший підхід – через поняття задоволеності людиною різними аспектами життя. Можна навіть відзначити певну тенденцію до ототожнення понять «соціальне самопочуття» та «інтегрованої задоволеності життям». Згідно з таким підходом соціальне самопочуття розглядається як відображення якості життя і для повноти його виміру науковці намагаються врахувати різні сфери життєдіяльності;
2) другий підхід ближчий до розгляду соціального самопочуття як інтегрованої характеристики реалізації життєвої стратегії особистості, ставлення до навколишньої дійсності, суб’єктивної її сторони;
3) у третьому підході соціальне самопочуття визначається як «синдром свідомості», що відображає ставлення до взаємозв’язку між рівнем запитів і ступенем задоволення життєзначущих потреб [2]. 
 Ключовим моментом тут є вивчення самооцінок доступу людей до благ цивілізації в головних сферах життєдіяльності. Такий підхід відповідає сучасним тенденціям реформування державного управління. Зокрема, Програма розвитку державної служби на 2005-2010 роки передбачає «проведення громадської оцінки результатів діяльності державного органу шляхом залучення спеціально підготовлених експертів та опитування громадян для визначення рівня задоволення їх потреб у послугах» [6].
Без аналізу результативності професійної діяльності державних службовців, яка полягає в наданні відповідних соціальних послуг у процесі реалізації певних програм та щоденної професійної практики, неможливо забезпечити адекватність державної політики у соціальній сфері. Лише оцінка результативності заходів, що вживаються, дає змогу вчасно коригувати їх зміст, визначати цільові аудиторії, ресурси та перелік суб’єктів реалізації і, таким чином, сприяти досягненню цілей, ефективному використанню бюджетних коштів, уникати соціального напруження і забезпечити поступ держави в цілому.
Таким чином підвищення соціального самопочуття і є метою соціальної політики держави, а отже, має бути і критерієм результативності діяльності тих, хто цю політику впроваджує – державних службовців. При цьому під безпосереднім показником результативності роботи окремого державного службовця розуміється рівень задоволеності потреб споживача послуг, який взаємодіяв з певним державним службовцем, або результативність програми, за реалізацію якої він безпосередньо відповідав, у той час як соціальне самопочуття населення – це сукупний і опосередкований показник результативності роботи державних службовців, які були залучені до реалізації політики чи програми на загальнодержавному рівні.

 
3. ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ, ЯК ІНСТРУМЕНТУ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ


Орієнтація на споживача є однією з основних ознак ефективності державного управління у сфері надання послуг. Система управління якістю дає змогу підвищити результативність та ефективність державного управління, зокрема в результаті зменшення необгрунтованих витрат, в тому числі витрат часу; урахувати в діяльності органів виконавчої влади потреби споживачів у конкретних послугах та забезпечити належну якість їх надання; здійснити чітку регламентацію діяльності посадових осіб, уповноважених на виконання функцій держави; визначити перелік послуг, що надаються органами виконавчої влади; забезпечити прозорість прийняття управлінських рішень та підвищити їх якість; забезпечити формування позитивного міжнародного іміджу України.
Передумовою для успішного розроблення системи управління якістю є правильне визначення послуг, які надаються відповідними органами публічної влади, і на забезпечення якості яких повинна бути спрямована система управління якістю. При цьому треба мати на увазі, що не будь-які функціональні обов'язки персоналу можуть кваліфікуватись як послуги. Основною ознакою послуги є те, що вона повинна створювати цінність для споживачів за межами органу влади та сприйматися ними як послуга.
Світові тенденції функціонування системи управління якістю в органах влади активно запроваджуються і в Україні. На Волині початок цієї роботи закладений 18 липня 2005 р. відповідним розпорядженням голови облдержадміністрації. 
За результатами проведеного міжгалузевим центром якості «Приріст» у грудні 2008 р. сертифікаційного аудиту 13 березня 2009 року апарат Волинської облдержадміністрації сертифікований на відповідність нормам міжнародного стандарту ISO 9001:2008. 
Волинський обласний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ та організацій пройшов сертифікацію на відповідність вимогам ISO 9001:2000 без жодної невідповідності та зауважень, отримавши відповідний сертифікат у грудні 2008 року. 
Активно здійснюються заходи з упровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування Волині. Зокрема, такі системи вже запроваджено в роботу Луцького та Ковельського виконкомів міських рад.
Луцький міськвиконком перший серед обласних центрів України у грудні 2006 року отримав міжнародний сертифікат якості ISO 9001 від незалежної міжнародної сертифікаційної організації TUV Rheinland INTERCERT. У лютому 2009 року успішно пройшли аудит усі структурні підрозділи міськвиконкому на відповідність дотримання вимог якості ISO 9001.
У лютому 2009 р. компанією TUV NORD CERT виконавчому комітету Ковельської міської ради вручено сертифікат відповідності муніципальних послуг нормам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 [3].
Таким чином, питання поліпшення якості надання послуг населенню займають одне з провідних місць у діяльності органів публічної влади регіону.

ВИСНОВКИ

Ураховуючи вищезазначене, можна зробити висновки:
1. Якість діяльності владних органів у сфері надання адміністративних послуг може визначатися дієвою системою оцінювання, яка має включати: а) урядові ініціативи з якості на рівні держави та регіонів, б) наявність мережі інституцій (державних та громадських) з оцінювання, в) встановлення критеріїв та розробки показників якості.
2. Розроблення показників якості надання адміністративних послуг місцевими органами влади може здійснюватись за допомогою наявних у системі державного управління механізмів та застосування власноруч створених. Причому, в умовах динамічних змін «показники якості» повинні постійно переглядатися і гнучко реагувати на потреби споживачів.
3. Застосування системи оцінювання якоcті надання адміністративних послуг може стати чинником упорядкування та стимулювання роботи державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування. 
4. Соціальне самопочуття населення пропонується розглядати як основний критерій результативності діяльності державних службовців з надання управлінських послуг громадянам, як критерій результативності державної соціальної політики, що реалізується через професійну діяльність державних службовців з надання управлінських послуг, котрий відповідає сучасним вимогам і викликам.
5. Соціальне самопочуття населення є інтегрованим показником результативності соціальної політики, що відображає об’єктивний стан людини крізь призму можливостей задоволення її суттєвих потреб (групи, прошарку тощо), оцінку рівня добробуту, її соціальної захищеності та виступає сукупним та опосередкованим показником результативності професійної діяльності державних службовців, залучених до реалізації політики чи програми на загальнодержавному рівні.
6. Упровадження системи управління якістю в органах публічної влади є одним із найефективніших засобів підвищення результативності їх діяльності та якості надання публічних послуг. 

Використані джерела інформації:
1. Конституція України від 28 червня 1996 р. № 254к/96-ВР // Відомості Верховної ради України. – 1996. – № 30. – Ст.142.
2. Шапран О. Соціальне самопочуття населення як критерій результативності надання соціальних послуг державними службовцями // Вісник НАДУ. – 2009. – № 1. – С.289-297.
3. Волинь: На захисті високих стандартів діяльності // Інформаційний бюлетень БЮРОКРАТ. – 2009. – № 21-22 (98-99). – С.8.
4. Ліпенцев А. В., Поляк О. В. Критерії та показники якості надання управлінських послуг – як інструмент оцінювання діяльності місцевих органів влади // Ефективність державного управління : Зб. наук. праць. Львівський регіональний інститут державного управління НАДУ / За заг. ред. А. О. Чемериса – Львів : ЛРІДУ НАДУ, 2003 . – Вип. 4-324 с. 
5. Мельник А. Ф., Оболенський О. Ю., Расіна А. Ю., Гордієнко Л. Ю. Державне управління : навч. посіб. / За заг. ред. А. Ф. Мельник. – К.: Знання/ – Прес, 2003. – 343 с.
6. Про затвердження Програми розвитку державної служби на 2005 – 2010 роки: Постанова Кабінету Міністрів України від 08.06.2004 р. № 746 // Офіційний вісник України. – 2004. – № 23. – С. 43.

0
Ваш голос: Ні


Отдых с детьми на море, Крым, Севастополь, Любимовка.